工商银行钦州浦北支行“四个强化”提升网点大堂服务能力

 今年以来，工商银行钦州浦北支行十分重视网点大堂服务能力的建设，采取“四个强化”措施，积极挖掘网点大堂的服务潜能，拓宽综合服务功能，塑造窗口服务形象和品牌形象，全力提升网点大堂服务能力。

    一、强化硬件设施建设维护。今年初，该行对一网点进行了升级改造，两个网点都设置了贵宾室、理财室，自助服务区，在各网点大堂不断充实、配备自助终端、ATM、自助缴费机、点钞机，电子银行机、排号机等硬件设施，对网点大堂一些旧的不能正常办理业务的机具和经常出现故障的机具，造成排长队现象的，及时与上级科技部门及设备供应厂家的沟通与联系，更换和维修设备，增加备用机具，同时要求本行办公室人员加强管理，及时排除故障，确保网点机具设备正常运行。通过对服务环境的进一部改善，来优化客户的服务体验。

    二、强化宣传媒体管理。对网点的室内电视显示屏、宣传牌、各种自助机具的操作指南牌、各业务产品宣传折页在宣传架的摆放、宣传柜、网点门面上的LED屏加强维护、统一管理，确保正常运行，同时及时更新业务产品宣传的内容，确保播放的内容合规、及时，提升客户对我行业务产品的认可度、熟悉度。
 
    三、强化现场服务管理。一是行领导严格执行支行行长“坐堂”制度，为客户提供高层次服务，亲自为客户解惑答疑，加强调查研究，创新服务模式，全方位提升服务水平。二是落实网点负责人“坐堂”制，定期“坐堂”，亲自为客户提供面对面的服务，认真处理客户意见、建议，进一步提高服务质量。三是开展“民主评议行风”活动，向客户发放问卷调查，征求客户的意见和建议，完善服务制度，加大自查自纠力度，积极主动接受客户的评议。对存在的问题，认真落实整改，进一步加强行风建设，提高员工服务意识，提高客户满意度。
 
    四、强化大堂经理和保安人员的履职。一是加强对大堂经理进行新知识、新业务的培训学习，提升大堂经理识别、引导、分流客户的服务能力，引导客户熟练使用ATM、自助终端机、网上银行、缴费机等自助设备的操作，加大离柜业务的发展，达到分流柜面业务，缓解客户排队难的目的。同时将大堂经理业绩考核与其推荐中高端客户数、离柜业务占比、自助设备交易量等数据挂钩，提高工作积极性。二是组织网点保安人员学习保安服务协议内容、要求网点保安人员明确工作职责，认真履行职责范围和日常应办事项，加强工作责任心，提高保安人员加强网点日常营业过程中安全保卫工作的自觉性，确保网点和客户安全。