工行江苏分行营业部抓好三个层面提高营业网点服务水准

    8月6日下午，工商银行江苏分行营业部王都富副总经理在客户服务中心负责人的陪同下，深入汉府支行营业部、新街口支行营业部和汉中门支行营业部等网点，了解营业网点现场服务状况。王总对新街口支行营业部双休日仍安排3名大堂服务人员、区域环境设置较为合理、各区域秩序良好等情况予以充分肯定，同时针对当前营业网点存在的服务问题，要求全行上下明确责任制，通过抓好“三个层面”，努力提高营业网点服务水准。

    1、抓好支行行长层面，落实“一把手责任制”。明确支行行长是支行服务管理的第一责任人，严格落实“一把手责任制”，加大行长服务绩效考核力度。按照《营业部服务管理处罚条例》，如出现重大服务问题，或客户投诉造成较大负面影响的，将严肃追究支行一把手行长责任，实行诫勉谈话、行政问责等。要求支行一把手高度重视服务工作，在网点装修、区域环境等方面，充分体现以客户为中心的服务理念；在服务管理上消除服务是软杠杠等误区，加大对关键岗位人员、必要设施等方面的有效投入。

    2、抓好网点主任层面，提高服务管理能力。明确网点主任是营业网点服务的首席责任人，继续实施“网点负责人服务责任制专项考核办法”，不断提高网点负责人以身作则意识和服务管理能力，增强网点核心竞争力，在服务现场管理工作中，坚持执行“八个必到”，实时掌控和调整大堂服务状态。加大对优秀网点主任的表彰力度，对排名倒数且在总省行检查中所在网点排名进入后100名和后10名的网点主任，严格实行行政问责和干部淘汰制度。

    3、抓好大堂经理层面，提升大堂服务水平。明确大堂经理是网点服务的第一窗口，担负着网点大堂的客户引导与分流，业务咨询与服务处理等重任。选配责任心强、业务熟练、经验丰富的员工充实大堂经理队伍，并迅速配齐网点专职大堂经理。加强大堂经理在岗率考核，防止出现缺位、脱岗等现象，着力解决大堂岗位服务能力问题。真正消除“大堂充数”或“安排不了的人就放在大堂”等思想，对大堂经理要有正确的认知，以提升大堂服务整体水平。