工行西安东大街支行召开了上半年服务工作总结会议，传达营业部今年上半年服务工作会议暨世园会服务阶段总结会议精神；总结半年的服务工作，在充分肯定上半年服务工作成绩的同时,就下半年服务工作进安排,采取六项措施,力促服务工作再上新台阶。
一是加大考核力度，提高服务管理能力。下半年要按照支行《服务管理办法》，加大检查考核力度，严格按照两个规范做好对网点的检查考核工作。各网点要从做好基础服务抓起，努力做好“上班前后、中午、下班前后”三个时间点和业务高峰时段的服务工作。要做到人人知晓服务考核内容和要求，并努力在岗位工作中贯彻落实好。各网点服务工作要实行奖罚制度，增强员工做好服务工作的自觉性。
二是积极发挥晨会、服务专题会作用，促进服务工作规范化管理。网点负责人要利用晨会及服务专题会时机，对服务工作进行讲评，及时解决存在的问题，并对服务工作提出具体要求。
三是树立服务标兵形象，激发服务热情。下半年，支行将在全行范围内开展争当服务标兵活动。开展此项活动的目的，就是要求全行员工，特别网点人员，进一步提高对服务工作重要性的认识，将服务工作规范化要求认真地贯彻在实际工作中，使大家学有榜样，赶有目标，不断激发每位员工做好服务工作的热情，从而提升全行服务工作的整体水平。
四是将二线为一线服务落到实处，积极实行首问负责制。支行二线部门要严格按照上级行二线为一线服务的标准和要求，积极做好每个环节服务一线工作。要建立为一线服务承诺工作制度，努力做到热情高效满意。同时要实行首问负责制，对一线反映的问题，二线部门第一接待受理人要全程负责跟踪处理。
五是不断改进服务，有效降低客户投诉。各网点要加大“大堂经理”、“101520”、“弹性窗口”等制度的落实，根据业务高峰时段调整劳动组合，落实弹性工作制和弹性窗口。同时，有效发挥大堂客户经理的职能，用热情的服务、娴熟的技能减少客户的等候时间。增强员工预防客户投诉的危机意识，从机制、技能、态度、语言上入手，从主观上找差距，努力把投诉消化在萌芽状态。同时要按照规定时限回复客户投诉。
六是积极行动，做好总行“神秘人”检查准备。营业部前段时间专门下发了迎接总行服务检查的紧急通知，支行综合管理部也对七个网点进行了检查，希望检查中存在问题的网点，要有针对性的进行整改。并按照营业部通知要求抓好各个细节服务工作的落实，确保检查不出问题。
