泰安工行新泰支行“三加强一提升力”减客户投诉

    为提升网点服务形象和客户满意度，泰安工行新泰支行针对服务工作中存在的问题，进行重点分析，制定实施了“三加强一提升”服务发展规划，着力提升服务质量，全行客户投诉大幅减少，客户满意度不断提高。

    一是加强大堂营业经理履职管理，提高科学分流疏导客户效能，做到来有主动热情的迎声，对客户询问有热心的答声，走有亲切的送声，并积极向客户征求合理化建议，以改进服务，拉近与客户的距离，把客户对服务的需求，落实到网点服务改进优化实际工作中，把客户的误解和不满化解在具体岗位。

    二是加强临柜人员的业务技能培训和服务素质管理，在提高柜员综合业务解答处置能力的同时，提高窗口服务质量，避免“生、冷、硬”等违背服务规范的表情和言语，用热情细致的服务，温馨诚恳的话语，拉近每一位客户，把每位员工都变成客户的朋友，增进与客户的友谊，减少和避免客户另选渠道反应我们服务中的不足。

    三是加强服务环境的优化和管理，从物品摆放、统一着装、便民用品、冬暖夏凉、场所美化、贵宾理财室升级等方面，提升网点服务环境美化力度和高雅服务品牌，使客户感受宾至如归和“真诚为您服务”的亲切感，以促进沟通，消除误解和投诉。

    四是努力提升客户满意度，通过加强前台服务管理，强化专业部室和后勤保障部门为网点服务意识，提升全行员工“服务创造效益，服务创造竞争力”的理念，加大服务考核力度，进一步提高服务效率，实现各级服务承诺，妥善解决和解释客户提出的各类服务问题，使该行客户满意度越来越高。