工行江西赣州章江支行多措并举提升柜面分流率

随着营业网点人流密度不断增大，客户排队等候时间长成了每个对外营业网点在日常工作中都无法回避的问题。对此，工商银行江西赣州章江支行大力实施核心竞争力项目，立足现实，化繁为简，有效地提高网点柜面分流率。

    一、精心设置“动态大堂”，确保服务协调有序。规范支行现场管理，在“个人客户服务精细化管理”框架内赋予大堂经理在营业大厅“协调指挥权”；严密检测客户流量，成立由营业部正副主任和理财经理共同组成的“动态大堂”支持团队，在业务高峰值时段随时时充实大堂岗位，及时有效分流引导客户。

    二、充分利用“自助设备”，缓解柜面操作压力。完善自助设备运行流程，指派专人负责自助机具的日常维护和巡视，提高ATM正常开机率。对前来办理业务的客户进行有效甄别区分，积极引导其使用登折机和ATM机，在满足客户金融服务需求前提下有效化解柜台压力。

    三、全面落实“柜员培训”，提高业务处理技巧。组织柜员认真学习《业务操作指南》等业务资料，加强柜员专业岗位培训，提高业务技能，强调柜员间协调配合，在确保合规操作基础上，针对每项业务设计“规范化、标准化、固定化”操作流程，最大化地节省客户等候时间。

    四、切实发挥“产品关联”，扩大自主服务比例。积极开展客户关系维护工程，充分挖掘并宣传各项产品内在关联性和可替代性，鼓励客户尽量掌握并使用工商银行的电子银行平台，全面推进“存折-灵通卡”、“余额查询-工行信使”、“柜面服务-网上银行”提升转化，确保客户“自主服务”占比不断提高。