泰安工行东平支行加强精细化管理 着力提升服务执行力

    为进一步提升银行服务价值，泰安工行东平支行加大措施切实加强对个人客户服务的精细化管理，从细节上提升服务的舒适度，着力提升全行的服务执行力。

    一、以客户为中心，提升服务质量。该行“锁定高端客户，提供贵宾式服务；针对中端客户，提供特别服务；面对低端客户，提供大众化便民服务”，建立优质客户信息档案，努力挖掘和维护优质客户，定期开展客户回访；从细分市场与客户定位开始，去配置产品与服务，深化营销渠道与措施，为业务发展服务，提升服务客户的质量。

    二、提高业务办理速度。要求临柜人员努力学习新业务，不断提升业务素质和办理业务的效率，熟练掌握业务技能，准确的回答客户提出的各类业务问题，在确保安全的前提下，尽可能加快业务操作，切实降低客户业务办理时间。

    三、规范员工服务礼仪。强化服务礼仪规范化培训，要求员工做到规范服务不僵化，个性服务不违规。规范服务用语，严格要求员工使用文明服务语言，禁止使用服务忌语和服务禁语。以微笑服务，给客户一个热情、友善的印象，让客户高兴而来、满意而归。

    四、加大客户分流，提高离柜业务。要充分调动和发挥大堂经理的识别、分流客户作用。对小额汇款、小额存取款、余额查询、打印明细等业务，尽可能地引导客户到自助业务区办理，并现场指导其操作，同时积极推介银行卡、电子银行业务，以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力，尽量减少客户排队时间。