延安分行针对近两个月全行未发生重大客户投诉事项，但客户投诉明显增加，而且部分支行、网点服务质量、服务效率有下滑趋势的现状，对全行客户投诉进行分类分析，提出改进建议，引起全行高度重视。
一是狠抓员工服务意识教育，切实提高客户满意度。从6、7月份客户投诉、意见反映情况看，对服务态度不满意引起的客户投诉较多，主要表现在无理由拒绝办理业务、对客户疑问不耐烦、解释不清、推脱办理、语气强硬、不搭理客户、态度不认真等，这些现象充分暴露出部分支行、网点员工的服务意识仍然淡漠、以客户为中心的服务理念尚未形成。要求各相关责任单位的“一把手”高度重视，深入了解员工思想动态，开展“一对一”的思想帮扶教育，从员工的思想根源上解决问题，提高服务意识，变被动服务为主动服务。
二是继续加强营业网点接送库款管理，确保为客户提供满时点服务。投诉中反映营业网点不能满时点提供服务，经调查了解，主要原因是由于库款接送不及时所致。要求继续加强龙护卫管理工作，保证按时接送营业库款，确保每个营业网点能按对外公示时间满时点提供服务。
三是事前有效协调解决内部服务环节处理问题，提高服务效率。客户对网点在办理业务中，因处理效率不满引起的投诉经常发生，其主要原因是在处理比较复杂业务时，远程授权所致。为确保上下的有效沟通，在防范风险的前提下，加强事前有效沟通协调，解决内部服务环节处理问题。
四是提高客户经理工作责任心，确保客户信息资料录入准确。投诉中因客户信息有误，给客户带来麻烦的，均属客户经理工作疏忽，将贷款人信息录错。因此要求客户经理加强工作责任心，在输入客户信息资料时反复核对，贷后管理部门应跟踪检查，发现问题及时更正，避免给更多人带来不必要的麻烦，甚至影响我行声誉。
