为认真贯彻落实省市行“服务提升年”活动要求，工商银行锦州城内支行结合目前本行服务现状，通过查问题、找原因、想办法，采取必要的处罚手段和切实可行措施，通过“五个强化”进一步加强各网点的服务管理，不断打造网点核心竞争力，进而提升支行整体服务质量和服务水平，上半年支行接到电话表扬13件。
一、强化服务意识。该行要求各网点利用晨会时间集中组织员工深入学习《中国工商银行营业网点服务规范指引》和省市行《2011年度服务工作考核办法》，使员工不断增强服务意识和制度观念，为客户提供优质规范的服务，努力塑造工商银行良好形象。
二、强化典型引路。该行以营业部专柜为标准化示范网点，要求柜员在服务中言谈举止行为要规范化，对客户做到来有迎声，问有答声，走有送声，赞有谢声，错有谦声，并站立接待来行办理业务的第一位客户，为其它网点起好头、树样板，以点带面，影响和带动支行整体服务水准的提高。
三、强化检查督导。该行行长李强多次在行务会上对服务工作提出指导意见和要求，主管行长王刚每周在行务会上进行服务工作点评，行领导多次带领服务办两名同志定期不定期进行服务检查，并实行“服务工作问责制”，与管理人员、相关人员绩效工资挂钩，加大服务管理力度，切实改进支行服务工作质量。
四、强化投诉处理。该行要求网点负责人在客户有疑义时立即做出反应，进行解释和安抚，化解客户的不满情绪，避免投诉升级；对确因柜员原因引起的客户投诉，严格按照上级行和本行制定的《服务工作检查考核办法》相关规定对网点及个人进行处罚，起到教育本人，警示他人的作用。
五、强化评价使用。该行要求各网点要抓标治本，主动接受客户监督，积极引导客户对柜员服务工作进行评价，确保服务评价器的使用率不低于50%，切实提高服务质量和客户满意度。
