建行吕梁杏花村支行采取多种措施强化服务管理工作

        为了进一步提升服务水平，建行吕梁杏花村支行结合目前本行服务现状，通过查问题、找原因、想办法，采取必要的处罚手段和切实可行措施，进一步加强支行的服务管理，进而提升支行整体服务质量和服务水平。
        一、强化服务意识。坚持利用晨会时间集中组织员工深入学习《中国建设银行营业网点服务规范指引》和省市行《2011年度服务工作考核办法》，使员工不断学习业务知识，增强服务意识和制度观念，为客户提供优质规范的服务，努力塑造建行良好的服务形象。
       二、强化服务形象。始终要求柜员在服务中言谈举止行为要规范得体，坚持使用“您好、谢谢、对不起……”等文明用语，做到客户来有迎声，问有答声，走有送声，态度和蔼，声音悦耳动听。
       三、强化投诉处理。要求网点经理在客户有疑义时立即做出反应，进行解释，化解客户的不满情绪，避免投诉升级；对确因柜员原因引起的客户投诉，严格按照上级行和本行制定的《服务工作检查考核办法》相关规定进行处罚，起到教育本人，警示他人的作用。
       四、强化评价效应。设立员工评价簿，主动接受客户监督，积极引导客户对柜员服务工作进行评价，确保服务评价的真实性和借鉴，切实提高服务质量和客户满意度。