工行邢台新华支行开展治理客户投诉活动促服务质量提升

    下半年以来，工行邢台新华支行结合上级行开展的“治理客户投诉，提升服务品质”百日竞赛活动，在全行开展“提升服务质量治理客户投诉整顿月”活动，采取果断措施，重拳出击，以达到提高全行服务质量的目的，提升客户的满意度和社会美意度。

    高度重视，严密组织。为全面提升服务质量、服务效率、服务品质，该行组织员工认真学习95588客户投诉案例，深刻剖析案例，分析原因，深挖根源，从根本上铲除服务不作为的“土壤”，努力营造“一切为了客户，为了客户一切”的服务氛围。

    直面差距，揭短亮丑。为启发员工正确认识自己，该行教育引导员工紧密联系思想和工作实际，严格对照规章制度“揭疤找伤”。通过相互“揭短”、“亮丑”，取长补短，共同进步。

    机制激励，重奖重罚。重新制订和完善服务考评机制和投诉处理机制，强化服务在绩效工资分配中的考核力度。采取正向激励，凡受到客户来信、来人表扬，在邢台工行《服务监测通报》中提出表扬、客户反映到95588表扬的、通过服务质量监测系统，每月对使用率高且满意度高的柜员，按照支行服务工作考核办法实施重奖。