工行德州经济开发区支行四项举措解决网点客户排队现象

    今年以来，工行德州经济开发区支行多措并举，彻底解决客户排长队、等待时间过长等制约支行个金业务发展的瓶颈问题，取得了显著成效。
    一、加强渠道建设，充分利用自助设备分流柜面业务。充分利用自助设备方便快捷的优势，实施服务窗口前移策略，大力宣传自助银行，把大量的“柜面冲击力”消化在柜面接触前，实现有效的业务分流。引导客户通过24小时开放服务的自助设备，自行办理存款、取款、转帐汇款、存折补登、修改密码、查询、打印明细等多种业务。同时做好自助机具的维护工作，加大对ATM机等自助设备的巡检力度，落实巡检责任，提高自助银行的服务水平。
    二、优化人力资源，提高服务质量。充实大堂经理人员。通过充实大堂副理人员，合理分工，真正实现客户分流和优质客户转介绍。开展多层次的业务培训，为营销工作保驾护航。一是利用晨会时间，运营主任及时将新业务的操作流程要点的传达到每个柜员，保证员工日常培训全覆盖；二是定期举办小测验、随机抽查等形式，考察柜员的学习效果。三是通过业务练兵、对抗赛等锻炼一线柜员的基本功，大大激发了员工的工作学习热情，形成了人人争当先进、不甘落后的良好风气。
    三、优化整合流程，业务办理全面提速。梳理业务流程、业务办理全面提速。分管行长和运营主任亲自组织实施，全面梳理前台业务流程，印发员工学习，按梳理后流程操作，大大节省了客户等待时间，客户满意度普遍提高。高低柜业务互动。在集中代发工资和每天的客户高峰期，由大堂经理人工分流客户，非现金个人业务引导在低柜台办理，减少客户排队等待时间。实行弹性工作制，缓解排队现象。通过优化现有柜台资源和人力资源，在业务繁忙增加窗口，缓解排队现象。
    四、创新考核机制，充分调动柜员积极性。在对柜员的考核中，加大对业务量的考核力度，充分发挥每位柜员的积极性，每天通报业务量，每周进行业务量排名，对连续两次排名第一的柜员进行物质奖励，有效的调动了一线柜员的工作积极性和主动性。