泰安工行东平支行坚持以客户为中心不断提高服务水平

    今年以来，泰安工行东平支行着力夯实服务根基，加大“以客户为中心”、“服务创造价值”等现代服务理念的宣贯，深化对“细节体现品质”、“细节体现完美”服务规律的认识，倡导为客户提供富有价值和注重细节的服务，树立良好的职业精神，促进优质客户占比明显上升，专业考核位次不断攀升，赢得了客户的充分信任。

    一、提高以客户为中心的理念的认识。为进一步在全行确立“服务是立行之本、发展之基”的理念，全行每位员工都要坚持以客户为中心的理念，对服务环境实行标准化管理，优化业务流程，简化办理程序，实行“一窗式”、“一站式”服务，建立健全业务受理、业务流程跟踪、首问首办、限时保质等规范化服务措施，让客户进入营业网点都能得到我行快捷、准确、顺畅、温馨的优质服务。

    二、优化流程，提升服务高效率。通过加强网点环境改造，针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续复杂等问题，采取合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和实行弹性工作窗口等举措，缓解柜面服务压力，提升我行服务办事效率。
 
    三、强化专业部门的营销和服务力量。一是精心考察和选聘具有任职资格的员工任职客户经理，强化壮大市场营销与售后服务的力量，确保竞争中高端客户目标，圆满完成市行客户发展计划，多角度、全方位拓展优质客户目标市场。

    四、以规范化为着力点。按照省行《营业网点服务管理规范》要求，并结合分层讨论及全行职工大会进行培训。从服务环境、服务用语、服务态度等基础学起，逐步向语言技巧、沟通能力等方面深人，并逐项规范和考核。重点抓物品摆放、站立服务、双手递单、三声服务的规范化，逐步培养员工良好的服务习惯。