工商银行鹰潭分行组织开展服务体验活动

    工商银行鹰潭分行紧紧围绕总行“改革流程、改进服务年”的活动要求，组织开展服务体验活动，以此开阔服务工作思路，扎实做好细节服务工作，进一步提升服务水平和效率，切实提升客户对我行的满意度和忠诚度。
    
    一、业务体验，改善服务细节。围绕客户服务的重要环节和关键接触点，从客户感受出发，开展业务体验，深入查找不足和问题，列出需要重点改进的服务细节清单，提出改进措施，确定改进期限，分解落实责任，在细节上不断磨练，重视产品的后续服务，使服务更人性化、更有人情味，以服务细节的改进推动客户满意度的提高。
   
    二、网点体验，强化为一线服务意识。一是在旺季组织二线骨干到一线与当班大堂经理一起开展客户接待和识别、引导、分流工作，认真协助网点大堂经理做好服务管理工作，切实增强大堂服务能力。二是实行领导坐班制，部门领导在坐班期间了解客户对网点的服务需求，听取网点员工和客户的意见和建议，对能够解决的问题当场予以解决，将不能当场解决的问题记录在案，向该行相关部门寻求解决办法，机关部门本着“有则改之，无则加勉”的原则，及时有效地受理处理反映的事项，帮助基层解决困难，为基层加快业务发展提供更多更好的服务、支持和保障。促进二线为一线服务的大服务格局真正形成。
   
    三、同业体验，借鉴先进做法。组织网点开展服务体验活动，到系统先进网点、到同业网点、到先进服务行业体验感受服务、学习借鉴先进服务理念和先进服务管理经验，取长补短，促进服务不断向前发展。分行提升办作为全行服务管理部门，建立了工作人员定期到同业网点体验服务制度，了解同业服务情况，学习借鉴同业先进服务理念和先进做法，推动我行服务工作更好发展。