工行邯郸高开支行积极构建高效服务工作机制

今年以来，工行邯郸高开支行按照“创新、创优、创一流”的服务工作要求，进一步完善各项服务措施，强化员工培训，不断提升全员服务水平，积极构建高效客户服务工作机制。

　　一是落实服务规范。该行从营业员工的衣着服饰，工牌的佩戴，表情神态，到站立服务迎接每天的第一批客户，从服务语言到服务动作以及对ATM机具、点钞机、打印机具等使用维护一一规范，推行差别化、人性化服务，用更多、更好的个性化产品和优质服务留住客户，争取为一流的客户提供一流的金融服务，以达到增强核心竞争力、提高客户满意度和社会美誉度。自觉使用文明服务用语，严禁服务禁语，同时做好三声服务，做到环境卫生干净整洁。

　　二是强化服务培训。利用每天晨会的时间，组织员工培训和学习银行服务礼仪培训光盘和银行窗口服务礼仪培训教材，并做到了学以致用。加强了服务礼仪、服务意识、服务理念的培训。同时将市行下发的“服务工作检查情况通报”转发到营业室，并组织员工班后进行学习，从中吸取教训，提高自身服务水平。在员工思想上树立“了解客户，为客户着想，让客户满意”的服务理念。

　　三是完善服务奖惩制度。该行服务工作领导小组经常定期和不定期到网点通过现场检查、录像调阅、查看意见簿等方式对服务工作进行检查，对检查出的问题进行当场纠改。制定了支行服务工作表扬与投诉奖惩制度，凡是受到了客户投诉的员工，一律写出书面检查，从思想上查找原因，经调查核实后，依据实际情况进行处罚，而年内在服务工作中得到表扬的依据实际情况给予奖励。