工行邯郸涉县支行全力提高客户满意度

     工行邯郸涉县支行以创建星级网点为目标，通过规范服务措施，转变服务模式，提升务效率，全力提高客户满意度。

　　一是服务流程的规范化。该行对办理业务的每个环节都进行了规范，制定了《优质文明服务规范管理办法》，建立学习制度，使每位员工熟知规范的标准、内容和要求，增强规范性和自觉意识。并随着服务工作中经验的不断积累，相应推出一些新的服务促进措施，推行每月评比“明星柜员”，积极利用服务评价系统，根据客户的投票产生“明星柜员”和“不满意柜员”，并在奖金发放时作为奖惩依据，极大的调动了柜员服务积极性，变被动服务为主动服务。

　　二是服务晨会的规范化。利用晨会时间对前一天的服务情况进行总结和点评，对好的服务案例进行推广，对发现的问题认真分析，查找原因，落实责任，立即整改。同时部署当天的工作，安排好岗位职责分工，督促员工保持应有的工作秩序和服务规范。

　　三是渠道建设的规范化。积极推进网点功能分区建设，完善各渠道的服务功能，加强自助设备的管理，保证自助设备运行良好，引导分流客户使用自助终端、ATM机、网上银行办理业务，减轻柜面压力，有效地提高了工作效率。