工商银行锦州古塔支行加强软硬环境建设提高优质服务质量

  在“2011服务提升年”活动中，工商银行锦州古塔支行对优质文明服务工作不折不扣、狠抓落实，以尽心尽力的组织行动提升服务质量，以尽善尽美的环境建设提供服务保障，为推动优质文明服务工作输送源动力。

  首先，抓软件建设  对员工进行系统培训。一是组织全行员工，进行业务知识的培训，使员工做到精一门、懂两门、会三门，达到攻克重点、扫除盲点的目的；二是进行服务观念、服务礼仪、服务方式等综合素质的培训；三是对大堂值班经理和客户经理专门进行培训，让他们先学一步，多学一步，深学一步；四是通过大堂值班经理和客户经理，实现员工在岗位上的培训。从而提高员工服务手段和技能，提高客户对我行的满意度。

  其次，抓硬件建设  营造良好的服务环境。一是提供良好的硬件环境，在现有的资源情况下，完善基础设施建设，优先配置资源，更换办公桌椅，提升视觉形象；二是营造整洁、温馨的网点工作氛围，通过设立客户自助服务区，服务项目引导牌，摆放产品宣传单，服务提醒卡等，增强营业网点对客户服务的吸引力；三是设立理财专区，由客户经理为高端客户量身制作理财套餐，让他们感受到工行对他们的尊贵服务；四是细分客户市场，立足高端优质客户做好上门服务、重点服务、贴身服务，差别服务、特色服务和系列服务，提升我行的社会形象。