建行张家口分行推进精细化管理提高市场营销能力

    建行张家口分行通过加强服务管理、提升服务质量、强化服务观念等方式，在经营业绩、服务质量、工作效率以及客户满意度等方面进行改进，以细化工作措施、强化服务水平，力促该行整体水平的持续提升，助推精细化管理项目向纵深方向发展，经营业绩稳步提升。

    一是从抓员工思想入手，牢固树立服务精细化理念。该行高度重视服务精细化管理项目的落实，强化监督与检查机制，使员工真正转变观念，从“要我服务”转为“我要服务”，以提升服务品质为目标，准确把握“提升服务品质”的精髓，形成思想共识，提高认识水平，将精细化操作理念融化于思想，体现在行动上。牢固树立“以客户为中心”，立足本岗位，竭诚为客户提供更方便、快捷、精准的金融服务，努力争创一流。二是推进精细化管理，提高客户服务水平。该行以晨会为切入点，以服务案例分析的形式来向员工传导服务精细化的重要性，并且通过对服务精细化案例的分析来提高员工的服务和营销技巧，树立先进的服务理念，提升整体服务氛围。该行还出台服务管理改进措施，进一步明确服务标准，规范服务行为，从规范站姿、手势等细节抓起，强化文明服务“六步法”，即：“站相迎”、“笑相问”、“双手接”、“及时办”、“提醒送”，使柜面服务更加规范化、标准化。抓好员工的学习培训，对金融产品特点优势、营销方式、营销技巧和业务技能进行培训，寻找产品和市场的结合点，提升员工的营销能力和办理业务的效率。三是推进精细化管理，提高市场营销能力。该行将金融产品进行整合营销，对客户进行鉴别分类，实行差别服务，提供个性化、综合化的金融服务，提高产品竞争能力，不断创新服务手段，深化服务内涵，按照精细化管理的要求，明确客户逐层营销维护责任。大堂经理作为客户进入网点的第一接待人，负责识别客户，并引导提供分层次服务。对一般个人客户，由柜面人员提供标准化服务，对于识别出来的优质客户，由客户经理进行跟进服务营销。结合实际进一步完善各项措施，切实将制定的方案执行到位，将服务标准明确到每一个人员，从着装、上班纪律到三声服务等细节逐一抓起，明确规定考核标准，不断深化精细化管理水平，提高客户满意度。