建行山西晋城陵川支行再学特殊客户人性化服务规定

建行山西晋城陵川支行利用周四“学习日”组织全行员工如何为严重老弱病残等特殊客户和“五类人群”做好人性化服务，进行了再学习，再讨论，并在实际操作过程中做到合规合法，做到客户满意，杜绝客户投诉。一是开设特殊客户绿色通道，充分了解特殊客户的所思所想所急，做到特事特办，急事急办；二是做好柜台延伸上门服务，针对特殊客户的服务在确保防范风险的前提下，明确各类“上门服务”的操作步骤和要点，完善相关制度和办法，做好对特殊客户的柜台延伸上门服务，充分体现我行人性化服务特色；三是建立服务应急处理机制，包括特殊客户应急预案和特殊事项报告制度，进一步提升全行员工服务突发事件应急处理能力和优质服务的水平；四是创新服务手段。充分利用电子银行方便快捷的特点，因人而宜，让手机银行、网上银行和电话银行为老弱病残等特殊客户提供更快捷的服务；五是做好特殊客户的解释工作。针对特殊客户的业务需求，不管能办与否，好办与否，均要做好前期的解释工作，对所要提供的资料一次性告知清楚，不让客户跑每两次，能办则办，急事急办，动之以情，晓之以理，做到彼此沟通理解，让我行的服务更具规范化，人性化，特色化。