工行嘉善支行切实解决网点排长队现象提升服务效率

    一直以来，工行嘉善支行致力于做强做深服务工作，不论是在2010总行“服务价值年”各项活动中，还是今年的“优服务，树形象，喜迎建党90周年”服务竞赛中，该行不断增强员工服务意识，提升全行服务质量，确保客户满意度。而改善、避免排长队现象，更是该行贯彻落实优质服务的一项重要内容。

    首先，在员工中牢固树立“以客户为中心”的服务思想。该行提出，增强服务意识，改善服务质量，让每位客户享受到工行优质高效服务是每位员工的责任。该行要求各营业网点，要不断提高办理业务的水平，缩短每笔业务的办理时间，减少客户的等候时间，改进网点的整体服务质量，让每个客户都能获得满意的服务。

    其次，着力解决午饭时段排队长问题。该行在调研中了解到，客户反映最多的就是中午时段银行窗口少、办理业务的客户却多的现象。为了能尽快为每一位客户办理业务，该行网点连班员工提前至十点半吃饭，把吃饭时间控制在45分钟之内，柜员轮流推迟下班，保证在任何时段都有两个柜口办理业务，避免出现上述问题，减少客户排队等候的时间，让客户都能满意地离开网点。

    再次，做好业务引导、分流工作。大堂经理在客户排队、取号、等待之前主动询问客户办理业务的种类，引导客户尽量选择ATM机或是自助服务终端来办理业务，并引导客户提前填写相关表格，减少办理业务时的等候时间，提高服务效率。同时，充分发挥工行网银的功效，引导客户网上办理转账、基金、理财、黄金、白银等业务。