工行榆林西沙支行四项机制提升客户服务能力

为深化“改革流程、改进服务年”活动，工行榆林西沙支行四项措施规范服务行为，保障服务品质，提升分层服务能力和个性化服务水平。

    一、强化员工的服务意识机制。支行十分重视服务工作，为全面提高员工的服务意识，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户创造良好的服务环境，在日常工作中，始终将服务工作作为一项重点工作来抓，坚持常抓不懈。

    二、加强服务技能培训机制。从员工职业道德、制度执行、规范服务、服务礼仪与语言技能技巧等进行培训。要求熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，并定期对在岗人员就业务知识运用及解决实际问题的能力进行考核，旨在提升员工服务技能，提高服务效率。

    三、强化服务激励约束机制。支行把服务作为重要考核内容之一，对网点的服务工作进行检查，建立服务情况定期通报制度，包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等，提高员工做好服务工作的积极性和紧迫性。建立服务投诉处理机制，制定并完善投诉受理流程，明确相关人员与客户进行有效沟通，及时处理。

    四、建设网络服务渠道机制。抓好银行卡、电子银行和客户经理等渠道的建设，大力提高电子银行覆盖率和市场占有率，全力推广电子银行产品，增加ATM等自助终端设施，扩大电子银行和银行卡的使用范围和作用，有效分流柜面压力，最大限度地方便客户。