工行唐山建北支行强化培训提升服务质量

    为进一步治理服务投诉率高的问题，7月21日晚，工行唐山建北支行召开服务培训会议，针对当前服务形势严峻、投诉率高等问题进行分析，同时由参加过省行培训的内训师对全行各网点有关人员进行服务方面的培训，以达到提高全行服务质量的目的。
    一、领导重视，精细部署。该行针对服务投诉率高、服务形势严峻的形势，支行行长及主管行长从召开会议到内训师培训内容等方面亲自部署，并通过会议加培训的方式将支行的服务目标及服务理念直接传达给网点负责人及大堂经理、客户经理，再由参会的人员传达给全行网点员工，使网点人员全部掌握会议精神和培训内容，进一步做好日后的服务工作。
    二、联系实际，做好会议传达和服务培训。一方面将唐山分行服务督导会议内容向各网点进行了传达，同时联系本行实际，就各网点服务投诉情况进行了分析，查找原因所在，支行行领导就如何加强服务管理进行了具体部署。另一方面该行由参加过省行服务培训的内训师对各网点负责人、大堂经理和个人客户经理就服务理念、服务规范、服务技巧、服务礼仪等方面进行了具体培训，并要求参会人员将会议精神及培训内容传达给网点全体员工，以真正达到降低投诉率、提高服务水平的目的。
    三、坚持服务考核，跟踪培训效果。该行联系业务发展实际，制订并完善了服务考评机制和投诉处理机制，强化服务在绩效工资分配中的考核力度，要求各网点坚持每日晨会总结服务，讲评服务的例会制度，将培训内容在实际运用中进一步深化，推动培训工作向纵深发展，确保培训工作真正收到良好效果。