泰安工行积极规范服务通报制度有效提升工行社会形象

    今年以来，泰安工行采取积极措施，进一步推动全行服务改进工作，不断加强营业网点服务规范化建设，着力提升服务质量和服务效率，取得了良好效果。
　　
    一、规范服务事件通报内容及形式。该行根据服务事件的性质、严重程度和社会影响不同，积极采取不同形式、在一定范围内进行通报。对一般性客户投诉，采取督办单方式，通过NOTES发至各行分管负责人和服务管理部门。对恶性服务事件，采取发文形式，发至各支行（含营业部），包括“事件经过”、“调查结果”、“处理结果”和“整改要求”四个方面的内容。
　
    　二、切实抓好通报事件的整改落实。该行建立不规范服务事件通报制度，仅仅是加强服务管理的手段，关键在于警示本人、提示全行，达到推动工作落实、提升服务水平的目的。该行统一思想，提高认识，认真对待，正确处理。一是做好报告提示。二是落实责任追究。三是狠抓整改落实，主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。
　　
    三、全方位提升金融服务水平。一是加强组织管理。该行做到重要工作领导亲自部署、重大问题亲自过问、重点环节亲自协调。全力支持服务管理部门的工作，定期听取服务工作汇报，在人财物方面给予倾斜，为服务工作开展创造条件，帮助化解工作中的难题。二是健全完善工作机制。该行服务管理部门履行职责，发挥牵头作用，做好联络协调，加强对服务工作的组织推动，共同研究服务工作问题，协调解决客户投诉，集全行之力解决存在的问题和不足。同时，强化服务工作考评，督促抓好工作落实。三是加大检查监督力度。该行借助现场和非现场监测等手段，加强对辖内网点服务质量的监测和检查，及时发现和纠正各类不规范服务行为，是做好服务工作的重要手段。
　 
    四、强化客户投诉管理。该行重视客户投诉工作，建立完善了现场投诉处理解决办法，明确现场投诉处理标准、解决流程，将现场投诉处理的职责落实到具体的岗位和人员，努力将投诉化解在当时、解决在当下，避免事态升级。同时对95588受理投诉工作单处理反馈要及时，避免引发不良后果。

    该行牢固树立“服务就是生产力、服务就是竞争力”的理念，把改进和加强服务作为经营管理的重要组成部分，与业务经营工作同研究、同部署、同落实，有效提升工行社会形象。