今年以来,工商银行锦州凌河支行认真贯彻落实“2011服务提升年”活动要求,紧紧围绕实现“服务提升年”目标,通过强化服务意识、提高服务效率、增强中高端客户服务能力等措施,进一步提升服务形象,有效推动服务提升年活动深入开展。
一、深入学习,强化服务意识。支行各网点利用晨会分别组织员工深入学习了上级行关于“积极开展2011服务提升年活动”的有关文件及《中国工商银行营业网点服务规范指引》和省行《2011年度服务工作考核办法(试行)》,深刻理解“2011服务提升年活动”的内涵。要求支行领导以身作则,带头查服务,找问题,究原因,定措施,促整改,以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工,使员工增强自觉服务意识和紧迫感,真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。
二、坚持细节服务,提升服务品质。我们对营业前、营业中、营业后三个阶段,有针对性地赋予不同的服务内容。营业前做好台面的卫生整洁工作,机具设备完好性的检查工作,仪容仪表的规范工作。营业中做到满腔热忱,服务达到“快、准、好”;大堂经理做好识别、引导、分流客户,解答客户的咨询和疑问,妥善处理客户的投诉。营业后做好当日的工作小结,以备后用。
三、优造"舒适化"服务环境。鼓励员工把工作环境当作自己温暖的家,避免出现杂乱无章的场面,给客户形成一种不放心的感觉。保持空气清新,通风良好,给客户产生一种清爽的感觉。
四、建立奖罚机制。支行成立由主管服务工作的行领导带队,有工会、办公室、内控、保卫等人员参加的检查小组,定期检查调看录像,对在检查中存在问题对违规的单位及个人进行了严肃的批评教育限期改正,对问题较突出的按照支行“有错必纠、有错必罚”原则,对当事人进行了罚款处理,教育本人,警示全行。