工行西安东大街支行“五措施” 扎实做好服务工作

    工行西安东大街支行所属东关支行根据总行《关于建立恶性服务事件通报制度的通知》精神和总行首推“神秘人”暗访检查制度，结合我市开展“四城联创”金融办对服务工作的要求，继续深入做好“世园会”金融服务工作，引导员工牢固树立“服务就是生产力、服务就是效益、服务就是竞争力“的服务理念，增强服务意识，切实提高网点的服务质量和效率，全面提升网点客户服务能力。积极采取五项措施，全力提升服务工作。

    一是组织学习，强化服务意识。利用网点晨会时机，对员工上日服务情况进行点评，及时传达上级行服务具体要求，提高全行员工对服务工作重要性的认识。组织员工学习服务案例，分析查找服务工作中存在的问题，把对客户的优质服务落实到每一位客户接待、每一笔业务办理的全过程。
   
    二是强化培训，增强服务技能。充分利用各种业余时间，组织全员进行业务知识和服务技巧学习培训，进一步更新员工思想观念、提高业务技能和服务水平，适应新形式下服务工作需要，进而提升对客户的综合服务能力。
   
    三是严格纪律，规范服务管理。网点根据营业部“营业网点一日规范”要求，制定落实监督细则，专人检查，要求员工做到：办公区域干净整洁，办公用品摆放规范整齐，统一着装、统一佩牌，接待客户主动热情、耐心亲切。大堂工作落实“职责确定、错时上岗、层级负责”的原则，确保客户经理在做好客户维护工作的同时，保证大堂客户服务工作不断档。
   
    四是落实责任，提高服务效率。由网点科技人员及ATM管理员每日早、中、晚三次对自助设备进行检查维护，确保现金充足，打印正常，切实降低设备故障率；大堂经理关注到每位客户需求，引导分流，提高设备使用效率，最大限度减少客户等候时间。
   
    五是同力协作，提升服务质量。网点负责人、柜台员工、大堂经理及客户经理各司其职，同力协作，压力共担，坚决摒弃了“事不关己、漠不关心、置身事外”的思想，激发起全体员工紧密配合、相互补台的合作精神，增强了做好客户服务工作的集体荣誉感，进一步提高了网点凝聚力和战斗力。