建行张家口胜利路支行规范柜面服务管理

建行张家口胜利路支行根据网点转型要求，结合支行实际，制定了各项服务考核制度，规范柜面服务管理、检查监督，使支行的整体服务水平及服务质量有较为明显的进步。首先转变观念，真正树立“以客户为中心”的服务理念，各项工作规范都以转型后的网点标准实施。独特的经营环境，客户群体相对单一、固定。而且，更为特殊的是区域的客户互相之间非常熟悉，有些甚至沾亲带故，临柜人员的服务意识、服务态度好坏，直接影响到整个客户。因此要求临柜人员在接待客户时主动问好，自觉使用文明用语，把客户当成自己的亲属，对于一些常来办理业务的客户要牢记客户姓名，熟悉其家庭成员、家庭情况，以便更好的为客户服务。大堂经理、导储人员要及时为客户提供全面的银行业务引导服务并很好的保持营业网点环境卫生。服务观念的转变，极大地提升了该行服务形象，赢得了客户的信赖，促进了各项业务的发展。其次规范服务与业务培训考核并重。结合每周定期业务学习之机，穿插柜面服务标准、服务方式和服务技巧方面的培训，使这两个方面有机的结合起来，及时总结分析柜面服务中存在的问题和发现的闪光点，及时整改提高。使临柜人员充分认识到业务熟练程度与优质服务之间的相互促进关系。定期通报业务核算差错率，将柜员业务量及业务差错率，融于柜面服务明星考核体系中，做为柜面服务考核中一项重要指标，与个人绩效挂钩，增强了柜员工作的主动性和积极性，也全面提升了支行柜面服务质量和核算质量。