工商银行抚州分行大力提升客户服务品质

近年来，工商银行抚州分行在发展业务的同时，将客户服务工作做为各项工作的首要工作，将扩大客户规模、提升客户品质贯穿到每一个工作环节。通过一系列行之有效的措施，全力打造“我与客户同发展、客户与我心连心”的良好氛围，真正实现与客户共赢。
一是灌输"经营客户"理念，让服务成为一种习惯。该行要求全行员工不能把“以客户为中心”当做一句宣传用语，要牢固树立“以客户为中心”是做好一切工作的先决条件，客户是统领银行各项业务的主线，没有客户，发展将是无源之水、无本之木的理念。通过对客户与业务发展、优质服务与良好效益等各种因果关系进行深入细致的剖析，让每一位员工对客户服务有一个正确的理解，让服务客户的行为不再是一种负担、不再是为了应付各种检查的一种做作，而是员工客户服务意识的自然流露，真正让服务成为一种习惯。
二是营造舒适、优美的服务环境。通过营造舒适、优美的服务环境吸引大众客户，提高客户良好的感知度与满意度。以提高核心竞争力，网点改造为契机，对网点营业环境进行全面梳理，一方面通过扩大营业面积、明晰功能分区、增添绿色植物、便民服务设施、规范物品摆放等措施使网点面貌得到明显改观，另一方面主要是通过对员工规范化、标准化服务能力的提升，进一步增强良好的客户体验，让客户打心眼里乐意前来办理业务，从而达到吸引客户、扩大客户规模的目的。
三是突出VIP客户服务功能。通过加大各类理财中心的建设力度，突出VIP客户服务功能，发挥客户经理的客户关系维护与产品营销职能，强化中高端客户的服务能力。在满足日常业务运转基本需求的前提下，最大限度地把精力投入到标准化理财中心的建设中，发挥理财中心应有的作用，花大力气取得了在中高端客户信息收集、客户档案的建立、客户潜力挖掘、关键业绩指标提升等方面有突破性的进展，大幅度提升中高端客户的服务能力。