泰安工行新汶支行紧紧围绕“服务创造价值”这一主题，重视服务工作，同时借助“服务价值年”、“精细化管理年”活动的开展，强化服务管理，狠抓服务规范，严格服务考核，网点服务精细化水平有了很大的提高，客户满意度和忠诚度不断提升，促进了支行各项工作的顺利开展。
一、加强组织领导，完善制度办法。一是为强化服务管理，该行成立了以行长为组长，其他行级领导为副组长，支行各部门负责人为成员的服务工作领导小组，领导小组办公室设在支行办公室，安排专人负责网点服务工作的开展与日常督导；二是积极组织全行员工学习上级行服务工作考核管理办法，统一思想，提高广大员工对于加强服务工作重要性的认识，提升服务质量，在分行服务质量考核办法基础上，支行补充完善了《网点绩效考核办法》，对部分服务考核项目提高了考核分值，加大了对网点服务工作的考核力度。
二、加强各类培训，规范服务行为。该行认真组织员工对总行《营业网点服务规范指引》的学习培训，加大“以客户为中心”、“服务创造价值”等现代服务理念的教育，深化员工对“细节体现品质”、“细节体现完美”服务规律的认识，倡导为客户提供富有价值和注重细节的服务，树立良好的职业精神，保持旺盛的工作状态，自觉执行服务规范、服务流程和服务要点，彻底改变服务态度“生、硬、冷”的不良习惯。支行各网点充分利用晨会、周会等开展阶段性地强化训练，通过连续不断的服务礼仪强化训练，逐渐培养员工在着装、仪表、举止和神态等方面良好的行为习惯。
三、推行定置化管理，推进网点服务设施标准化。按照总行新颁布的《网点营销传播系统建设规范指引》标准，该行十分重视营业网点服务定置化管理工作，一是按照定置化标准，按照统一规格，支行购买、订制了雨伞架、擦鞋机、宣传栏、饮水机等服务设施，并统一配发至各营业网点；二是由分行负责设计、制作，统一为网点配备了各类日志、凭证模板、各类桌签、警示牌等；三是对所有网点开展了撒网式排查，对不符合规范的灯箱、门牌、门贴、各种设备操作说明等进行了统一更换；四是做好各类服务设施的日常维护，LED屏、宣传栏等宣传内容的更新，保证所有服务设施正常使用，为客户营造出环境舒适、友好亲切的服务营销氛围。
四、实施营业网点大堂团队服务，保持服务流程的连续不间断。以服务和营销为导向，进一步明确网点主任、大堂经理、营销经理、柜员的服务职责，加强各岗位的联动配合和支持，建立起各司其职、协同联动、顺畅高效的网点岗位服务体系。以大堂经理为首，联合客户经理、保安以及行长坐堂、网点主任等人员组成营业网点大堂服务团队，利用团队优势来解决当前营业现场服务质量不高的诸多问题。网点主任50％左右的时间做大堂服务工作，理财经理也必须安排一定的时间轮流担任大堂经理一职。进一步优化大堂服务流程，把大堂经理从产品营销、网点事务性工作中解脱出来，专职从事客户引导分流等服务工作。确保“大堂岗位不断岗，客户入行有关照”，让客户一进入网点就能感受到我行员工热诚的问候和关注，在第一时间了解客户需求，及时引导客户、分流业务，维护网点良好的营业环境。
五、重视客户意见，减少客户投诉。该行要求所有员工重视客户的建议、意见，各网点摆放客户意见簿或设置客户意见箱，要保证95588电话和市分行、支行服务监督电话的畅通，为客户意见反馈提供畅通的途径，对客户的建议、意见、咨询和投诉，保证件件及时回复，努力压降客户投诉，提高客户投诉的解决满意度。把处理客户的建议、意见转化为客户关系维护或宣传营销的时机，化解各类矛盾，减少负面影响，同时推动服务工作的不断改进，促进业务发展。截至目前，今年支行实现了客户“零”投诉。
六、落实二线为一线服务，切实解决网点需求。该行进一步改进机关工作作风，明确为网点做好后勤服务和技术保障工作职责，强化二线为一线服务的意识；建立服务工作流程、机制；明确二线为一线服务的工作要求，提倡首问负责制、限时服务、急事急办、特事特办。特别是对网点正常营业的设备配备、故障维护、上解下拨、业务求助、员工生活等方面的一些具体工作，逐一落实部门、明确职责，坚决杜绝推诿扯皮以致影响营业网点的正常运行。
七、加大检查监督，强化考核激励。该行坚持每月对各网点的服务工作至少进行一次全面检查，并配合不定期抽查、暗访、远程监控等，对检查中发现的问题按月通报、按季奖惩兑现，按照考核办法服务项目相应栏目扣分，纳入网点绩效考核。
