为进一步完善客户投诉管理机制，推动客户投诉反映问题的整改，延安分行各支行、网点，办公室、党务宣传部和各业务部门分工协作，及时排查、了解和跟踪客户反映的服务问题，采取八项针对性措施对客户投诉进行精细治理，全面提升服务品质、服务效率和服务形象。
一、全行联动高效治理客户投诉。该行建立联动工作机制，各支行、网点与分行互相配合做好客户服务与投诉管理系统工作；各业务部门投诉管理人员每日登陆客服系统跟进了解客户投诉较多的问题，对投诉网点进行督办指导；办公室、党务宣传部对网络、报刊等新闻媒体和社会舆论信息进行监测，及时了解、跟踪客户反映本单位的服务问题进行整改；服务办结合实际开展服务工作排查，采取针对性措施改进服务流程，提高服务效率和服务质量。
二、以案例为鉴做好投诉预防工作。该行要求各支行、网点通过一些典型投诉案例分析，教育、引导员工从中汲取经验教训，提高服务能力；特别对语言沟通不到位、“面孔冷”、“语言冷”或“哑巴”式 的“冷”服务引起的投诉案例进行反复推敲和角色转换体验，预防类似投诉的发生。
三、落实投诉处理责任制。该行要求各支行、网点落实一名班子成员负责投诉处理，对每起投诉认真核实，对有关责任人做出处理决定，并提出整改措施；同时，由负责人向客户反馈投诉处理结果，征求客户对处理结果的意见，如不满意，应进一步沟通解释，必要时提请分行办公室协调解决。
四、提高投诉处理时效性。该行要求在接到客户投诉或95588反馈信息的当日，解答和处理客户问题；当日不能解答和处理的，应在当日与客户约期（约期不超过三个工作日），说明具体原因，并在约定期限内答复。对超过三个工作日不答复的支行、网点，分行办公室起草督办函，经主管行长签字后书面督办。
五、建立投诉回访制度。该行要求各支行、网点建立客户投诉回访制度，对每期投诉要建立详细的档案资料，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容、处理过程、处理结果、满意度等，在处理完毕客户投诉后，确定后续跟进负责人，电话了解或上门征询意见，真诚感谢客户提出的问题和建议，并反馈投诉中提出需求的改进措施，消除客户负面传播效应，将投诉客户争取为忠诚客户。
六、建立重大投诉及时上报制度。该行对网点内发生的不能妥善解决或有可能引发重大声誉风险的投诉事件应在第一时间上报分行办公室；如未及时上报导致事态扩大的，将视程度追究支行长责任。
七、加大投诉的处罚力度。该行要求各支行、网点严格执行《延安分行客户投诉管理实施细则》，对因服务态度、不规范服务行为引起的客户投诉要加大处理力度，分行也在季度考核中加大投诉项目的绩效挂钩力度，对有投诉的网点扣减本季服务考核中客户投诉大项全部得分，并在全行予以通报批评。
八、加强非工作时间紧急投诉问题的处理解决。该行要求各支行高度重视非营业时间客户紧急投诉问题的受理和处理，加强班后值班管理，针对自助设备吞卡、缺钞等故障以及其他客户求助问题的处理制定相应工作方案，实行专人负责制度，增加检查频次，及时解决客户在非工作时间的紧急求助问题，防止咨询、求助、求决类问题矛盾升级转化为客户的有效投诉。
