工行保定分行开展现场检查推进规范化服务进程

    二季度，工行保定分行对辖内全部营业网点服务工作进行了现场检查，在检查中，采取了召开晨会、员工座谈、服务培训、深入调研、重点督导等方式，推进全行规范化服务进程。
    检查与服务工作形势教育相结合。在检查营业网点的同时，还同基层支行员工到同业间的机构观摩，寻找自身不足。一些支行领导当场组织人员，布置任务、明确目标、细化措施、分工到人，有力地推动服务工作。
    检查与培训相结合。该行按照营业网点规范化服务内容和标准，进行逐项检查打分，并强化了对员工规范化服务的培训。一是参加支行营业网点晨会，对晨会的形式、内容以及员工着装、站立迎接、文明用语、物品定位、大堂经理服务规范，进行现场培训，做到深入细致、立竿见影。二是现场播放规范化服务录像片，让员工逐条逐项熟悉规范化服务的要求，对照录像内容，使员工从规范化服务的细节做起，一丝不苟，认真学习，持之以恒。三是组织各支行网点负责人、大堂经理和柜员到标杆网点单位长城支行观摩学习，现场交流互动。增强了规范服务标准的直观感觉和培训学习效果。特别是保定分行领导亲临现场指导，增强了观摩交流和培训学习的效果和影响力。之后，一些网点又多次组织员工观摩学习。
    检查与推进网点星级管理相结合。结合网点星级管理，落实了差异化的营业网点服务提升措施，明确了各支行营业室和保定分行直管网点为率先达到星级网点水平的推进方案，实行重点培育。
    现场检查与视频检查相结合。该行从5月份开始，实行了分行行级领导及办公室专人每天对网点服务情况视频检查机制，还通过现场重点检查督导的方式，加强管理，从而形成了视频检查、电话督导、现场检查三位一体的立体式服务管理模式。
    检查与企业文化建设相结合。围绕“工于至诚，行以致远”企业文化核心价值理念，教育员工服务工作是一项长期性、基础性工作，同时指出阶段性强化服务工作的重要意义和现实作用。
    检查与阶段性重点工作相结合。服务检查与客户评价系统投产使用、员工编写服务“金点子”、典型案例等阶段性重点工作相结合。截至6月末，客户评价系统的使用率达到92%。