工行恩施建始支行六措给力实现半年零投诉

7月10日，恩施分行对全州工行系统客户投诉情况进行了通报，恩施建始支行无客户投诉，实现半年零投诉。其主要措施是：
  
     一、向网点优配人力资源，精兵强将到前台。工行员工年龄普遍偏大，建始支行在经过人员分流以后，年龄偏大的问题更为突出。面临员工年龄结构这种客观现实，该行仍为客户着想、为客户所急，千方百计减少客户等待时间。一是通过优化配置人力资源，将年龄相对较小、业务操作技能全面的员工安排到网点前台工作，以提高业务速度。二是增加营业窗口，加大客户接待量，减少客户等待时间。
   
    二、全行推行贴心服务，以细节赢得客户。该行在服务工作上面向标杆网点服务标准看齐，不分一线二线，实行统一着装、“三声”服务、微笑服务、站立式迎送服务、双手传递凭证等，将优质服务贯穿于业务全方位、全过程，以真心、真诚来提高客户满意度，让服务细节赢得客户，避免客户投诉。
   
    三、将外网引入大堂，方便客户学习电子产品操作技能。为给客户提供方便、快捷的服务，该行将外网引入营业大堂并配置了电脑，置放于醒目位置，让客户以此作为学习平台，同时也方便了工行内部工作人员，免于往客户家里进行辅导，从而节约了大量时间。这种措施，于工行、于客户都便利，实为一举两得。
   
    四、强化自助设备管理，提高自助设备使用率。该行将ATM机、自助登折机等设备纳入服务管理的重点范围。一是规定营业室主任、现场管理员等直接对自助设备负责，确保自助设备正常、高效运行。二是充分发挥大堂经理对客户的疏导作用，对客户实行分层服务，结合网点和客户流量特点，快速引导客户进入自助设备区、普通现金区、贵宾现金区、低柜区等营业场所办理业务，并随时解答客户提出的各种问题。
   
    五、加强联动服务，整体提高服务水平。网点负责人、大堂经理、保安等人员，虽然各自分工不同，平常各司其职、各负其责，但在特殊时段，比如集中代发工资时段、重大节日期间等，对外服务上是一个整体。该行进一步明确了网点负责人、大堂经理、保安等人员的协作服务职责，形成了整体改善服务的动力与合力。
   
    六、提高检查频率，加大处罚力度。优质文明服务是一项长期性的工作，不可能靠纸上谈兵来实现，而要靠制度的规范与约束才能实现。今年来，该行多次组织相关人员对营业网点员工的服务态度、服务效率、服务质量等方面进行检查，对提高服务质量、提升服务形象起到了良好的鞭策作用。同时该行还利用晨会认真学习《营业网点服务质量管理手册》，让员工知道怎么做，同时宣传处罚措施，让员工知道违犯服务质量管理规定会受到怎样的处罚，以此给员工较大的约束力，有利于员工时刻绷紧服务弦，更加规范自己的服务行为，让广大客户满意而来，高兴而归，不以投诉方式解决问题，实现工行与客户良好的、久远的合作关系。