近日，市分行通报了省分行二季度“神秘人”服务工作检查情况及考评结果，工商银行黄冈黄梅支行营业室名列第一、城中分理处名列第五，一改一季度该行各网点在省分行“神秘人”服务工作检查中排名全市摆尾的被动局面。该行取得的这一成绩，得益于全行统一思想，措施得力，提高执行力。
一、统一思想，提高认识。该行在一季度的旺季工作中，由于重心放在了业务营销上，对服务工作抓得没有以前扎实，全行员工的服务意识有所放松，以致出现该行一季度各网点在“神秘人”服务工作检查中排名全市摆尾的被动局面。面对现状，该行班子高度统一思想，及时召开行长办公会专题研究服务工作，不讲客观，从主观上、从思想认识上剖析自身在服务工作中的不足，要求全行员工要从五个方面统一思想提高服务工作的认识，一是贯彻落实上级行的要求的需要；二是创品牌树形象的需要；三是同业竞争促进业务发展的需要；四是接受上级行监督检查的需要；五是保护自己不受伤害的需要。将全行员工的服务意识统一提高到必须自觉做好服务工作的高度。
二、因地制宜，实施整改。该行针对一季度各网点在“神秘人”服务工作检查中发现的问题，一是支行分管服务工作领导带领相关人员逐个网点对服务硬件设施进行清理，支行能够解决的现场进行解决，不能解决的及时汇总报告上级行，请求上级行解决；二是组织召开全体网点员工会，通报省分行“神秘人”一季度对每个网点的检查情况，逐项分析检查中出现的问题，对出现的问题实施整改三落实，即落实整改责任人、落实整改时间、落实整改效果。确保整改工作落到实处。
三、加强培训，提高执行力。为持之以恒地抓好服务工作，该行一是要求加强员工服务工作的学习培训，支行职能部门及时将上级行的服务工作要求传达到每个网点每名员工，将服务工作的先进典型及作法在全行进行推广。各网点利用晨会或下班会组织员工学习服务工作规范，总结本单位服务工作，指出服务工作不足，落实整改；二是责任分工到位。全行员工明确不同层次人员在日常服务工作中的职责，明白自己在服务工作中应该遵循的工作规则，尤其是是网点主任在服务工作中的特殊地位，更要明白自己在服务工作中的职责；三是监督检查到位。支行对全行服务工作的检查主要采取不打招呼突击的方式进行，或中午、或业务忙、或业务闲不同时段进行服务工作检查，比较真实地反映全行的服务水平；四是奖惩兑现到位。支行结合上级行的要求出台服务工作考核方案，对检查出的问题，严格按照考核方案处罚到人，同时对服务工作表现好的员工给予奖励。使全行员工的服务意识有明显的提高，全行整体服务水平得到提升。
