农行湖南省邵阳分行电子银行产品受青睐

   “自从装了这3台POS机，来超市购物消费刷卡的顾客比以前增加了近二成，农行POS机不仅给我带来了方便，而且给我增加了销售量、创造了效益。”面对络绎不绝的购物刷卡客户，湖南省邵阳市步步升超市老板禹中华满脸堆笑，开心不已，对农行电子银行产品更是赞不绝口。这是农行湖南邵阳分行加强电子银行产品售后服务赢得的赞誉。据了解，在邵阳市，像禹老板这种受益于农行电子银行产品的客户就有1万多户。
 
    POS机、支付通、网上银行等电子银行产品是城乡客户办理转账、结算、消费的重要平台。近年来，随着城乡客户对电子银行产品的需求不断增加，该行顺势而为，适时推出了POS机、支付通、网上银行、电话银行、手机银行等电子银行产品，加大营销力度，着力发展POS机、支付通、网上银行、电话银行、手机银行等电子银行客户。在营销过程中，该行发现部分客户因对产品的功能不了解，甚至不会操作使用，导致电子银行产品使用率不高。该行由此感受到，要把电子银行产品做大做强，做好客户及一线网点的服务至关重要。为此，该行借鉴家用电器、手机等产品销售模式，为电子银行产品量身统一制作了售后“服务手册”，内容包括产品功能、特点、安全维修、正确操作、维护保养、客户热线等，每营销一个客户，便为客户配送一本售后“服务手册”，以方便客户与银行联系。与此同时，该行着力在售后服务上下功夫，加强售后服务管理。在服务硬件上，成立了13个售后服务队，每个服务队指派2至3名专业人员兼职机具的维护和故障排除工作，并从业务用车上予以优先安排，提高服务队的快速反应能力。在服务软件上，该行建立81个服务网络，实行限时服务，制定随访制度，健全随访和反馈制度，坚持按月随访，对客户提出的问题给予解答，发现问题及时解决并做好服务记录。并将使用电子银行产品客户进行分类，对支付通客户进行使用方法指导，对POS机使用客户进行重点随访，对新办电子银行产品客户进行面对面的指导服务，对路途远且交通不便的客户进行电话随访，对产品使用频繁、业务量大的客户坚持上门随访。

    在此基础上，该行针对客户的需求与建议，及时为客户提供有针对性的服务和落实改进工作方式，满足客户的个性化服务需求。近两年来，该行13个服务队先后上门1.8万多人次，回访客户4万余人（次），帮助客户解决实际问题上万个。由于售后服务到位，客户满意，该行推出的电子银行产品赢得了客户的普遍好评，收到了良好的社会效益和自身效益。仅今年前6个月，该行就净增支付通2120台、POS机220台，使支付通、POS机总量分别达到10566台和980台；净增个人网银、电话银行、手机银行等客户8.8多万户；净增企业客户262户；实现电子银行收入850万元,位居当地四大行首位，同业占比达47.6%。电子银行现已成为该行继银行卡、代理保险等传统中间业务收入的第三个增长点。