工行榆林西人民路支行加强客户投诉管理促进服务水平提升

加强制度建设是做好客户投诉管理工作的前提。近日，工行榆林西人民路支行按照关于客户投诉管理工作的要求，明确从以下几个方面进一步加强客户投诉管理工作制度建设，力争全面减少客户投诉量，提高投诉问题处理能力，促进支行优质服务水平及综合竞争能力的提升。

    一、建立和完善客户投诉管理工作考评制度。将客户投诉管理工作纳入经营绩效考核范围，并制定具体的考核和奖惩办法。

    二、建立和完善客户投诉管理工作报告制度。要求各级管理人员定期分析和报告本行客户投诉管理工作状况和存在的问题，并提出工作建议。对重大投诉应及时向支行领导进行报告。

    三、建立和完善客户投诉管理工作通报制度。要求支行客户投诉管理情况进行分析通报，通报本支行客户投诉管理工作的基本情况，分析本行客户投诉的特点、存在的问题，表扬先进，批评落后，提出具体工作要求。

    四、建立诫勉谈话制度。对累计客户投诉量较上年同期增长30%、重复投诉较上年同期增长100%和出现重大客户投诉的员工，该行领导对其进行诫勉谈话及处罚，督促其认真对待客户投诉，不断提高业务素质，提升服务水平。