工行延安分行深入推进用卡“三化”服务给力“世园会”

      为深入贯彻落实省行“服务世园会、提升质量、塑造品牌”会议精神，延安分行在在信用卡服务方面狠下功夫，结合工作实际情况，寻找差距，改进措施，促使信用卡服务更加精细化、人性化、规范化，切实做好“世园会”期间信用卡服务工作。

    一、服务标准规范化。为了更好的为持卡人提供优质服务，减少有效投诉的发生，该行专门成立了信用卡服务领导小组，制定了具体服务标准，要求小组每位成员远东执行；同时设立了客户服务热线，要求小组每位成员联系方式畅通无阻，确保节假日、世园会期间客户服务工作落到实处。

    二、流程精细化。该行以95588服务热线为平台，每日按客户服务需求对服务工单进行分类，分为业务查询、业务咨询、业务投诉、及其他工单，对照业务分类服务标准逐一进行电话回访，解答疑问，使客户在享用工行金融产品的过程中，实实在在的感受到周到、细致服务所带来的温暖与感动。截止6月28日，共受理各类工单569笔，客户反映良好。

    三、解答人性化。随着业务的发展，每年信用卡发卡量迅速增长，前来卡部办理业务、来电、来访咨询业务的客户日益增多，近期日均客户流量达40多人。虽然工作繁重，但在给客户解答过程中，小组每位成员都能根据客户性格、年龄、地域习惯、文化差异提供差异化优质服务，解答做到浅显易懂、人性化。同时，信用卡部还为客户准备手提袋，喝水杯方便客户，时时处处体现工行是您身边的银行和可信赖的银行。