工行陕西咸阳联盟三路支行四项措施缓解客户排队提升服务效率

  今年来，工行陕西咸阳联盟三路支行继续巩固和发展“2010年服务价值年”活动成果，把再次提升服务效率、有效缓解客户排队等工作列为关系到社会责任、经营发展、企业形象的基础工程来抓，积极为客户提供离柜交易平台，营造良好服务氛围，以ATM自助设备、电子银行、自助转账等全天候的服务平台实现了客户业务渠道的前移，最大幅度地提升了客户的忠诚度和贡献度，有效缓解了客户办理业务排队时间长等问题。
  一是采用自助设备分流普通客户和业务。
  该行针对“客户习惯在物理网点以人工方式办理业务，潜力、中高端客户的综合金融需求增多，银行产品综合功能多而强”等特点，将客户与业务分流到自助网银机、ATM机等交易平台上，有效缓解了代理水电费、代收罚没款费和小额存、取现业务造成的排队问题。
  二是整合、优化业务流程，一站式解决客户重复交叉排队现象。
  该行结合客户的交易习惯，将网点每个柜口的功能优化区分，实现了客户流程化传导服务，在保证理财金账户绿色通道和企业现金快速窗口的同时，最大程度地满足对公和个人普通客户办理业务的需要，保证网点所有柜口客户在一个柜口就可以办理完所需业务。
  三是科学划分业务分区，全方位满足客户业务需要。
  在网点原现金区、非现金区划分的基础上，新增理财服务区、网银自助操作区，业务咨询服务、电话银行服务等分区，做到专区服务和支持，最大限度满足不同客户的各类业务需求，以期改变客户长期以来所形成的“现金交易、纸质交易”等传统习惯。
  四是科学实行“弹性工作制”，发挥好人力资源效能。
  该行以五名柜员、四个营业窗口为基本配置，在不增加柜员的条件下，综合柜员、大堂经理时间间隔不等地上柜营业，以应对分流高峰时段客户和业务，有效解决了客户高峰时段网点人力资源调配的问题。