工行连云港朝阳路支行实施“1112工作法”全力推进客户服务水平提升

    近年来，工行连云港朝阳路支行高度重视客户服务工作，把提升服务质量作为经营工作重要抓手，在全行组织实施了“1112工作法”，即健全一套机制、树立一个典型带动一个网点、抓住二个重点入手，全面推进客户服务水平提升，努力打造优质服务网点。

　　一、健全一套机制。即健全支行服务管理工作机制，将服务工作作为日常工作中心之一。支行成立专门服务工作领导小组，负责日常服务管理工作，明确支行行长、分管行长、店长、大堂经理、柜员在服务工作中职责。及时出台了《文明服务检查考核办法》、《“服务明星”评价考核办法》，建立了服务环境落实到人、服务监督跟踪到位、服务仪表统一规范、服务纪律每日检查、服务态度严格要求、服务投诉快速处理七项服务工作机制。同时，建立了客户投诉支行行长必须第一时间到现场处理，重点客户支行客户经理全程陪同二个工作制度。工作机制的健全，使用网点人员服务职责清晰、服务标准统一、服务行为规范、服务检查有据，有效提升了支行服务管理效率。

　　二、树立一个典型带动一个网点。支行每个网点、每个季度评选一名“服务明星”，以“服务明星”评选的方式，营造人人争先进、个个当明星的比学赶帮超的团队服务意识，以点带面，以身边事教育和带动身边的人，培养员工发自内心的服务意识。以一个又一个“服务明星”的示范，形成团队的服务质量的提高，使柜员真正从客户角度考虑问题，推动网点服务水平提高。

　　三、抓住二个重点，即一抓硬件环境设施，二抓软件提高员工服务水平。一是狠抓网点环境卫生。对营业厅卫生建立了清扫责任制，营业前、营业终了坚持卫生扫除制度，将厅内外卫生责任落实到人。对营业期间的厅外卫生，由现场监管、大厅保洁齐抓共管，确保无垃圾、无纸屑。二是狠抓物品摆放管理。对办公桌、柜员操作台物品摆放严格管理，私人物品一律不得摆放，保持桌面整洁。对客户区的物品摆放，大堂经理、保洁人员随时察看，随时清理，保持整齐。三是狠抓室外车辆摆放。对营业厅外的车辆，不定时察看，发现乱停乱放情况，及时进行提醒或重新整理，保持好门前秩序。