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工行延安分行七里铺支行强化大堂经理五种能力给力“世园会”服务

时间:2011-06-23 09:59:43  来源:工行延安分行  作者:宋红玲

      延安七里铺支行把大堂经理作为营业大厅的管理者、协调者、咨询者、引导者、服务者,从细节管理入手,强化大堂经理“五种能力”提高优质服务水平,切实做好“世园会”期间金融服务工作,提升客户的满意度。

   一、精细督导管理。支行大堂经理作为营业大厅的管理者,对大厅内的各种物品摆放,自助终端,电子显示屏及各种机具设备的运行情况进行监督和指导;及时发现和纠正柜员在服务中的不规范行为;维护客户在大厅内的秩序。

   二、全面协调关系。支行大堂经理作为大厅各种矛盾的协调者,认真协调大厅内客户与柜员之间、柜员与柜员之间、柜员与客户经理之间、柜员与支行之间的各种矛盾,全面处理好各类关系,使营业大厅呈现出一片和谐气象。

   三、及时咨询引导。支行大堂经理作为业务第一咨询员和,引导员,客户进入营业室,大堂经理就根据客户的不同需求分流引导到相应的位置;贯彻“首问负责制”,及时回答客户的各种疑问;利用第一接触人的优势,引导客户正确使用各种自助设备,最大限度地发挥自助设备作用,缓解客户排队现象。

   四、立足岗位营销。支行大堂经理作为产品推荐者,立足岗位宣传营销,引导客户熟悉银行各项业务、了解各类新产品,根据不同客户的不同需求推荐相应的产品,深度挖掘客户潜力。

   五、优质服务客户。支行大堂经理作为服务者,在与客户交谈中识别高、中、低端客户,根据不同客户需求提供差别化服务,即为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务,引导潜在客户使用新产品,使不同的客户来到银行都能享受到相应的优质服务。

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