工行邢台分行加强服务质量管理着力打造星级网点

    5月中旬以来，工行邢台分行以服务效率、服务规范化、服务环境、服务管理、经营业绩为重点，不断加强服务质量管理，采取多项措施提高网点服务水平，积极打造星级网点。

    加强服务理念、技能学习。该行启动了“以案例说服务”学习活动，由办公室统一安排学习内容，制订学习计划，各支行、网点每天利用晨会时间，采取多种形式强化服务学习。

    强化服务规范的执行。要求员工将服务规范贯穿于服务行为的每一个环节，并引导网点积极宣传在服务规范提升方面的做法和亮点，加大沟通交流力度，营造“学规范、讲规范、用规范”的氛围。

    提高服务效率。以“改革流程，改进服务年”为契机，开展“机关本部深入网点帮扶体验”等活动，组织本部员工深入网点，协助一线做好客户疏导、业务分流、业务咨询、秩序维护等工作。强化业务分流率考核，网点业务分流率低于全辖平均水平的，取消该网点服务各项奖励和服务评先资格。

    加大服务检查力度。以随机现场检查和非现场监测相结合的方式，对全辖所有网点的服务情况进行检查，逐条评分，定期通报，引导员工在各自工作岗位上强化服务规范的执行，切实提高服务水平。