农业银行 湖南邵阳分行扎实推进服务精细化管理

 今年以来，农业银行湖南邵阳分行牢固树立“细节决定成败、合规创造价值、责任成就事业”的管理理念，结合总行开展的“基础管理提升年”活动和“6S”管理深植，不断深化服务精细化管理内涵，通过在服务“广度”、“深度”、“宽度”上下功夫，在服务“缺陷”上做文章，积极推动全行服务水平再上新台阶。
 
    在提升服务“广度”上，该行坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作做精、做细、做实，通过组织员工学习《员工突击》、《细节决定成败》等书籍，使员工从中悟出道理，更加关注细节，牢记“服务工作无小事”、“服务无止境”的理念，从一点一滴做起，从现在做起，从我做起，将优质服务工作转化为自律意识和自觉行动，针对客户服务的重要环节和关键接触点，列出需要重点改进的服务细节清单，逐步落实改进措施，促进服务细节的完善，全面提高服务水平。
 
    在提升服务“深度”上，该行根据功能分区、服务分层、客户分流的差异化服务模式，对网点环境进行大规模的布局优化和装修改造，大力推进网点功能分区，提升对各层次客户特别是中高端客户的服务能力，明确服务流程中的各岗位、各环节，客户经理、大堂经理、现金柜员对每一位进入网点的客户进行识别，并积极将其引导到所需服务渠道上来，完善“直通式”、“一站式”、“绿色通道”等特色服务，始终坚持“微笑服务”和推行“起立迎、双手接、和言问、快捷办、微笑送、道再见”的18字服务模式，提高客户满意度。同时，对优质客户采用亲情化服务,如不定期短信业务介绍,节假日电话祝福，客户生病前去慰问，客户开业典礼及生日预定鲜花和生日蛋糕送去祝福等等,让客户真正体会到农行的真情服务，从而赢得了好口碑。
 
    在提升服务“宽度”上，该行始终把服务大局、服务基层、服务员工作为工作的根本宗旨，努力实现“六个转变”，即思想观念上，加快实现向业务经营转型转变；工作思路上，努力实现向工作大循环转变；工作方式上，力求实现向指导管理服务型转变；工作内容上，尽快实现适应员工思想多维化和全行改革发展需要转变；工作作风上，实现向求真务实转变；工作效果上，实现向成本、效率、效益转变。做到五个善于，即善于学习、善于思考谋划、善于科学管理、善于推动创新、善于把握大局。积极营造团结进取、健康生活、快乐工作的良好氛围，关心、体贴员工工作、生活，坚持做到“进员工门，知员工情，解员工难，暖员工心”，切实为员工排忧解难，激发员工爱岗敬业、争创一流的工作热情，增强队伍的凝聚力、感召力、向心力、战斗力和归属感。