泰安工行财院分理处强抓服务细节促进服务质量全面提升

为全面提升网点服务精细化水平，扎实做好服务流程改造，泰安工行财院分理处从规范员工服务行为入手，狠抓服务细节，在服务质量、服务创新、服务内涵上下功夫，有效减少和降低客户服务投诉数量，为客户提供快速、安全、便捷的金融服务，促进了服务质量全面提升。

    一 、提升大堂服务水平。发挥大堂经理现场服务职能，主动指导客户在等候时间内预先填单、主动引导客户使用自助设备办理业务，积极引导客户通过网上银行、手机银行进行自助缴费和自动转账，提高业务办理效率。
    
    二、强化业务培训。为进一步提高网点员工的素质，加快业务办理速度，减少客户等待时间，财院分理处制定了严格的培训学习制度，根据精细化管理项目中关于现金柜员、非现金柜员、大堂经理、理财经理一日流程，对一线员工服务进行规范，坚持日间学习和每天的晨会学习，内容涵盖了柜面业务基础知识和基本技能、新的业务流程，规章制度，使每名员工都能熟知和掌握本岗位的内控制度和业务流程。
  
    三、注意总结，鼓励先进鞭策后进。分理处充分利用晨会对每天的服务工作精心安排，对昨天的服务情况进行总结回顾和点评，由先进典型作服务经验分享，后劲的作自我批评，营造一种相互监督、相互借鉴的良好服务氛围。
     
    四、是严格考核机制。把服务工作与员工绩效挂钩，强化全员服务意识，加大服务绩效考核力度。分理处按月通报服务工作存在的问题及检查情况，对员工的服务规范、服务态度、办事效率、遵规守纪等各方面进行测评，奖优罚劣，按季兑现。