工行连云港分行落实五项措施 优化网点服务质量

今年以来，工行连云港分行根据省行工作部署，以网点内部资源整合为抓手，从员工梯队、岗位职责、大堂经理、岗位配合、弹性窗口五个方面落实有效措施，优化网点服务质量，减少客户等候时间，以优质的服务为“集中营销月”活动提供有利支撑。
　　一、构建层次合理的一线员工梯队，改善网点窗口面貌。在充分发挥中年员工的同时，制定一线员工总量配备、结构调整计划，构建总量适宜、层次合理的一线员工梯队。适当增加柜员数量也是改变一线柜员年龄结构，改善窗口面貌，提高效率的有效手段。
　　二、明确网点一线柜员的岗位职责，完善考核督导机制。一是明确网点柜员的主要任务是柜面业务处理。二是加大对柜员业务量的绩效考核，提高业务量考核比重，提高柜员主动办理柜面业务的积极性和业务操作的效率。三是加大对一线员工操作技能的培训力度，通过持续培训、技术练兵提高员工的操作效率，减少客户的等候时间。
　　三、加强大堂经理资源配备，优化网点业务分流。加大对个人客户经理配备工作力度，通过优化劳动组合，合理调整柜面人员配备，提高全行客户经理数量。同时积极开展大堂经理培训工作，不断提高大堂经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧，充分发挥大堂经理的作用。将离柜分流率纳入对大堂经理的考核，提高大堂经理的能动性，充分发挥其分流作用。
　　四、增强各岗位之间的配合，发挥人力资源作用。通过店长坐堂制、现场监管、理财经理走进大堂，关注或主动询问客户办理业务情况，及时配合营销，加强柜员、大堂经理、理财经理、网点负责人之间的协同配合，避免分散式工作，减少低效的营销。
　　五、实行灵活机动的弹性窗口，缩短客户等候时间。设置弹性窗口，变因“人”设柜为因“客”设柜，并使之常态化。在此基础上打破对公、个人业务界限并实行非现金柜员流动岗，将个人非现金业务分流到非现金柜台办理，使非现金柜员与现金柜员协同配合，充分挖掘现有人力资源潜力。