泰安工行泰山饭店分理处强化优质服务提升服务水平

为全面提升网点服务精细化水平，扎实做好服务流程改造，泰安工行泰山饭店分理处从进一步规范员工服务行为入手，有效减少和降低客户服务投诉数量，为客户提供快速、安全、便捷的金融服务，通过制定多项措施，促进了服务质量全面提升。
   
    一是加强大堂服务水平。发挥大堂经理现场服务职能，主动指导客户在等候时间内预先填单、主动引导客户使用自助设备办理业务，积极引导客户通过网上银行、手机银行进行自助缴费和自动转账，提高业务办理效率。

    二是强化业务培训。为进一步提高网点员工的素质，加快业务办理速度，减少客户等待时间，泰山饭店分理处制定了严格的培训学习制度，根据精细化管理项目中关于现金柜员、非现金柜员、大堂经理、理财经理一日流程，对一线员工服务进行规范，坚持日间学习和每天的晨会学习，内容涵盖了柜面业务基础知识和基本技能、新的业务流程，规章制度，使每名员工都能熟知和掌握本岗位的内控制度和业务流程。
   
    三是投诉处理到位。把客户的投诉作为网点提升服务质量的契机，树立“服务问题无小事”的观念，切实转变思想认识，把客户提出的异议当作进一步优化服务、提升服务的信息来源渠道，以积极、诚恳的心态来面对并处理客户的投诉，充分尊重客户提出的异议，做好投诉登记、投诉调查、投诉处理，并定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，以进一步改进服务措施，提高网点服务质量。
  
    四是严格考核机制。把服务工作与员工绩效挂钩，强化全员服务意识，加大服务绩效考核力度。分理处按月通报服务工作存在的问题及检查情况，对员工的服务规范、服务态度、办事效率、遵规守纪等各方面进行测评，奖优罚劣，按季兑现。