近日，工行榆林榆阳区支行为了降低客户投诉频率，集中组织员工学习了避免客户投诉的方法和技巧，其中解决好工作中的六个问题，使银行一线员工在日常工作中，尽量少被投诉或不被投诉。
一是解决语言表达问题。力争用最准确、干练的语言把客户所想要知道的信息传达给客户，不要答非所问，拖泥带水，占用客户宝贵时间，让客户产生反感。
二是解决沟通能力问题。与客户进行沟通，一要出于真诚，给客户亲切感；二要出于真心，让客户理解；三要学会道歉，争得客户原谅，要有退一步海阔天空的思想境界。
三是要解决业务不熟悉问题。在日常办理业务中，银行员工对业务一定要熟悉，做到烂于心中，给客户办起业务就得心应手，回复咨询就胸有成竹，带有一种成就感，客户也会有一种心灵愉悦感，从心里给予赞许；反之，如果员工对办理的业务还很生疏，办理时效就会降低，这样一来就容易产生客户投诉。
四是要解决员工心态问题。员工应在其位、履其职、尽其责，对每一位走进银行的客户都必须坚持以诚相待，让其有宾至如归的感觉。切忌带着情绪上岗，把心底的怨气和不满发泄给客户；切忌话语粗俗，让客户难堪。
五是要解决度的把握问题。与客户打交道是一种艺术，而要达到艺术的预期效果，就必须把握好度，既不能超，又不能缺，深刻感悟平平淡淡才是真的哲理。银行在业务与管理中，一向以严格的制度所约束，所以在回答客户的咨询时不能画蛇添足，更不能曲解政策规定；只要我们的员工以礼相待，以理服人，所有的问题也就不是问题。
六是要解决随机应对问题。突发的客户不满随时随地都有可能发生，事情来的突然，让人无法察觉，有的客户甚至是带着情绪来办业务的，遇到这种情况时，关键是要做好随机应对，及时处置，面对客户的不满时，员工首先要静心，不要产生不良的心理倾向；其次要温和，向客户做好耐心的解释工作；第三要学会得理让三分，使客户消除怨气；第四要用平淡的心态对待所发生的事情，表现出良好的涵养。
