近日，市建行在广泛征求网点员工、客户代表、行风监督员建议和意见的基础上，制定出台十项措施，力求全面提升服务质量。
一、要求各网点要把提升网点服务质量纳入重要议事日程，领导班子要明确服务质量达到的目标，定期研究分析网点服务质量形势，不断研究制定改进措施。“一把手”要利用每日晨会时间，对网点服务工作做出点评，在日常工作中亲自指导员工服务行为，不能当“说教官”，必要时要手把手的教员工服务技巧和如何支招。要把客户的投诉当做一种资源，每天班后要认真翻阅客户意见簿的内容，对客户所提的意见或建议进行及时反馈。
二、市分行要将员工的服务心得、服务技巧、服务经验、服务案例，利用企业网站、文化墙报等载体广泛加以宣传交流，抨击服务中的不良倾向，通过曝光和追踪服务中的不规范行为，提高网点员工对服务内涵的认识，帮助员工养成良好的行为习惯。在全行形成“领导重视服务、员工用心服务、客户赞美服务”的良好氛围。
三、市分行要依据省行的考核办法，结合阳泉行的实际情况，完善《阳泉分行营业网点服务质量检查制度》，对检查结果要形成通报制度，对检查出的问题形成整改制度。要将省分行考核办法的内容进行细化，充分运用上级行的检查结果，制定《阳泉分行营业网点考核实施细则》，做到检查有依据、考核有办法、整改有力度、工作有成效。各网点要制定大堂经理值班制度、环境卫生值班制度、员工行为督促检查制度等一系列分项的、便于操作的制度，做到分工明确、责任到人，做到处处有人管、事事有落实，克服说和做两张皮、空对空的现象。
四、市分行每季对营业网点服务质量进行综合评价，其中市分行“神秘人”调查评价权重占50%、监控录像调查评价权重占20%、现场调查评价权重占30%。总行“神秘人”调查评价结果、省分行调查评价结果、95533工单和市分行“红黄绿”通报作为加减分项，加减幅度共±20分。
五、年度内，对总行“神秘人”调查排名后6位的网点、省分行现场调查排名后4位的网点，严格执行省分行考核办法的规定：第一次自动列入省分行的跟踪点，并取消该网点和网点负责人的当年评先资格，第二次降该网点的当年等级行一个档次。同时列入市分行跟踪点。
六、市分行每季度评价中，对排名后3位的网点，第一次自动列入市分行的跟踪点，并取消该网点和网点负责人的当年评先资格，第二次降该网点的当年等级行一个档次。连续3个季度调查评价排名后3位的网点，网点负责人要向党委做出检查。对于排名持平或下滑及分值不达70分的网点，市分行对网点负责人约见谈话。
七、市分行对总行“神秘人”检查排名前6位、省分行现场检查排名前4位的网点，市分行分别给予10000元、5000元的奖励。
八、网点服务质量的考核结果与网点KPI指标考核挂钩。考核结果为网点KPI考核加分项，按综合排名得分：最高分值2分、最低分值0.2分。
九、市分行每年度根据考评结果，选出5个优秀网点进行通报表彰并给予相应奖励；根据调查评价情况评选10个网点优秀员工予以表彰并给予相应奖励。 红梅理财示范点除此之外，还按省分行《关于红梅理财示范点实行挂牌与摘牌管理的通知》及《阳泉分行红梅理财示范点管理办法》执行。
十、要适时组织一次服务质量知识竞赛，帮助员工掌握服务关键点，学会服务支招；开展服务明星评选活动。从5月份起，每月在全行网点中，采取公开、公平、公正的原则、之下而上推荐的办法，评选出5名“服务明星”，进行通报表扬加以宣传，充分发挥示范效应，起到典型引路的作用，在全行员工中形成“人人争先进、个个学先进”的良好氛围；适时开展服务礼仪、服务技巧培训，采取“请进来、走出去”的办法聘请资深专家，对网点员工进行一次“拉网式”的培训，进一步提高员工的服务意识，为全面提高服务质量的提高打好基础，适时组织员工到系统或同业优秀网点参观体验，互通有无、取长补短，力争使阳泉分行在2011年度甩掉服务落后的帽子，整体服务质量迈上一个新的台阶。
