工行荆门分行认真开展“青年文明号创先争优服务月”活动

         今年是总行确定的“改革流程、改进服务年”,为深化青年文明号创先争优活动内涵,工商银行荆门分行团委结合省行共青团工作部署,在全行青年文明号中开展了以“热情服务群众 共建共享和谐”为主题的“青年文明号创先争优服务月”活动。为将活动落实到位，团委紧紧围绕服务月活动的主题和任务，找准工作切入点，切实抓好六结合，即与全行“改革流程、改进服务年”、与员工合理化建议、与“三比三看”活动、与青年体验活动、与业务营销宣传与“青年爱心行动”相结合，通过六结合，推动服务月活动深入开展。
　　一、开展“百日零投诉”创先争优活动。结合全行“改革流程、改进服务年”任务要求，团委在青年文明号集体中组织开展了“百日零投诉”创先争优活动。一是根据总行《营业网点服务规范指引》和《营业网点基础服务规范手册》确定的服务标准，与工会办公室一道狠抓服务规范，做到“五个统一”，即统一着装、统一工号牌、统一意见薄、统一中间业务收费标准、统一填单台。同时要求营业网点必须做到“两个坚持”，即坚持每日晨会，坚持每日开门迎客。二是强化服务培训，组织学习市分行2011年优质服务工作意见，服务质量专项考评办法，对柜员从着装、头发装饰、到服务手势、服务语言、服务技巧、服务表情等细节进行重新规范，提高全员业务营销技能和效率。三是落实专人具体处理、回复客户咨询和客户投诉工作，对客户的咨询与投诉及时沟通回访，做到3个工作日内对客户咨询、投诉进行与客户沟通处理并及时回复。四是关注省分行“神秘人”检查通报，认真落实问题整改，做到件件有落实，件件有反馈。五是开展“三比三看”活动提高业务技能，帮助青年员工提升职业技能，提高服务本领。
　　二、开展“细节100”青年建言献策活动。组织全行青年,特别是近几年新入行大学生通过体验活动思考解决服务、业务、流程、青年文明号创建等方面的问题，从而改善细节，完善服务。一是围绕我行的服务、业务、流程等方面内容，结合青年文明号的“五个一流”创建内涵进行客户体验；二是成立13个青年创新体验小组，通过各种形式深入他行或青年文明号集体进行综合体验，总结经验，寻找问题，为全行流程创新、服务创新、产品创新等方面建言献策。
　　三、开展“青年外交”活动。一是号召青年员工走出柜台，走进街道、走进社区，广泛宣传我行业务优势和服务特色。二是邀请媒体、专家、客户等走进我行，体验我行的优质服务，树立我行品牌良好口碑。
　　四、开展“青年爱心行动”暨结对帮扶活动。六一期间组织青年文明单位与我行结队村开展关爱农民工子女志愿活动，通过亲情陪伴、爱心捐赠及带领农民工子女到我行网点参观体验，为他们讲解银行基础知识及“快乐宝贝卡”相关知识。号召青年文明号单位在服务月期间至少为结对帮扶个人或者单位办2件实事。
　　五、开展青年文明号创新发展论坛活动。团委将组织青年文明号单位进行座谈交流沟通，分析当前我行青年文明号的创建特色和问题，思考未来进一步加强青年文明号工作的有效措施，提升青年文明号的品牌价值和品牌创造力，确保青年文明号的生命力。
　　六、开展宣传青年文明号集体形象活动。一是组织成员佩戴青年文明号徽章，重温青年文明号信用公约，向青年文明号集体成员传递“敬业、协作、创优、奉献”精神理念，增强青年文明号集体及争创集体青年员工的集体荣誉感。二是组织青年文明号集体和创建集体代表到社区、工地和乡村，宣传青年文明号文化，让青年文明号之歌唱响在基层。