为了提升网点服务形象，提高服务效率和服务质量，日前，工商银行鹰潭分行服务提升办到余江支行全天跟班督导，开展营业网点规范服务再提升培训活动，培训工作紧密结合网点实际情况，推动和提升服务工作，强化员工思想引导，切实增强全行员工的服务质量意识。
一、跟班指导服务行为。提升办从早晨会开始到晚例会结束，全程分区跟踪观察指导营业部的服务工作。从网点晨会列队到晨会内容，从网点环境到柜面操作，从服务流程、服务纪律到日常规范管理，从服务礼仪到行为规范，严格按照总行服务指引求进行服务规范化指导培训，并对营业场地环境保洁、保安管理和物品摆放定置等等，结合网点实际情况实行规范化管理。通过分区跟踪，重点加强对营业网点大堂经理、客户经理等服务工作的指导。引导一线员工、客户经理、大堂经理，切实做好客户服务工作，提升执行服务规范的主动意识。
二、提高服务认识。在现场指导过程，结合观察问题与相关岗位员工谈心，开展思想疏导和分析工作，以实现不让一个员工带着思想包袱上岗，并进一步科学引导员工思想意识定位，提升员工“客户第一、客户至上”的服务理念，不断提升员工爱岗敬业意识。
三、切实解决服务问题。通过全天的现场跟班观察，提升办工作人员在该支行晚例会上，深入查摆分析服务工作中存在的差距和不足，按照总行服务指引标准化的要求，重点解决网点环境保洁、物品摆放定置、大堂经理服务不到位、前台柜员服务不规范、服务细节不到位、客户等待时间长等存在的问题，有针对性地研究改进服务措施和提出改进意见，并将兄弟行营业网点开展优质服务的好经验和好做法介绍过来，着力解决当前服务工作中存在的问题，从而不断提高客户满意度。
四、组织服务提升再培训班。通过全天的观察，当天晚上组织召开服务提升培训班。培训方式为：一是观看服务录像：该行部分网点员工服务情景录像、服务规范化教学录像片（先进行服务礼仪规范、服务规范达标情景模拟视频片断。二是解读服务规范。结合当天观察的问题学习解读总行服务规范指引中柜员和大堂等岗位服务规范。三是组织服务考试。分别按岗位进行理论和情景模拟考试考核。
