工商银行抚州分行四个强化提升远程授权质量

自远程授权改革实施以来，抚州分行远程授权中心狠抓人员管理和业务培训，、完善、规范服务标准，中心授权质量和授权效率稳步提升，单笔业务授权业务平均处理时间一直控制在30秒内，网点授权平均拒绝率从投产初期的13%下降为目前1.8%，极大地缩短了客户等候时间。事中控制及风险防范能力逐步增强，全行远程授权水平进一步提高。多项指标均居全省前列。
    一、强化培训，提高远程授权人员业务素质。根据远程授权业务内容制定了详细的培训计划，定期组织业务培训。分别对对公、个金、结算与现金、电子办、银行卡、信贷等业务知识、操作流程及风险点进行培训学习。对典型授权案类组织大家共同学习，起到了举一反三的作用。从远程操作流程细节入手，通过互动交流学习统一授权标准，不间断巩固学习内容，做到干中学、学中干，使理论与实际工作相结合，提高授权人员发现问题、解决问题的能力，培养素质过硬授权队伍，夯实远程授权业务基础，确保远程授权事中控制实现高质、高效，
远程授权人员业务素质得到进一步提高。
    二、强化沟通、完善、规范服务标准。一是远程授权中心定期就授权工作广泛向客户和网点征求建议，不断寻找客户、网点的要求与中心服务工作之间的差距，并将征求到的意见、建议和要求及自身查摆出的问题，制订出切实有效的整改措施，完善、规范服务标准，明确整改责任人员，确定落实整改的期限，提高工作效率，做到让客户满意、让网点满意。二是建立“授权绿色通道”，设立专人专线，负责各网点日常提交的疑难问题，快速给予上传下达，建立健全了快速灵敏的应对机制。
 三、强化指导，提高网点业务操作水平。中心按月对全轄网点授权情况进行通报，柜员远程授权业务量、授权通过率及拒绝率等指标进行统计，对各网点授权拒绝业务进行分析，归类整理拒绝原因及占比，查找短板，提出改进措施及要求指出存在的不足、分析存在的问题，提出整改建议；同时将拒绝授权情况按网点名称、业务总笔数、拒绝授权笔数、拒授率及拒绝授权原因如：无影像、影像不全（清）、内容不完整、少有权人审批等情况进行排名，以引起网点的重视，促进了网点核算质量的提高；，规范网点业务操作。促进了网点业务水平日趋规范化、标准化、合规化。
    四、强化考核，提高为网点服务能力。进一步加强考核管理，制定了远程授权工作考核办法，将授权人员的业务量、处理时间进行定期公布和排名，制定和完善授权人员绩效工资考核办法，将员工绩效工资与业务量、业务处理时间、拒绝率、考勤等进行挂钩，有效激发了大家的工作热情加大对授权质量和效率考核力度，对于确因授权人员工作疏忽产生的风险事件及业务差错，均按考核办法与绩效挂钩，敦促授权人员规范操作，按职履责。加强远程授权人员工作纪律管理，严格执行到岗及离岗时间，在人员紧张的情况下克服困难，合理安排劳动组合，准时到岗、晚上所有网点签退后才能下班，确保网点业务正常提交和处理，全力做好网点业务指导，为网点提供优质服务。加强与网点的沟通管理，要求授权人员深入贯彻“二线为一线”服务理念，急网点所急，想网点所想，为网点提供满意的服务，对于因服务问题引起网点投诉的授权人员，查实后纳入绩效考核。