为切实改善金融服务，提升全行核心竞争力，工商银行鹰潭分行把处理客户投诉作为服务管理的重要环节来抓，多措并举，实现了今年前五个月客户零投诉的目标。
一、增强员工服务意识。该行除认真组织员工学习《中国工商银行营业网点服务规范达标指引》外，还对网点员工就当前如何做好服务工作进行针对性的思想教育，在做好传统服务工作的基础上，不断探索新的服务模式，虚心学习他行服务工作的先进经验和做法，树立现代服务理念和服务意识，促进我行服务整体水平的提高。
二、规范员工服务行为。在加强柜面服务管理的同时，要求一线员工力求做到 “五声”服务：即来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声。大堂经理、客户经理要努力扮演好分流、引导、营销角色，用自己的工作热情和对待客户的真诚去维护每位客户。与此同时，还充分发挥银行自助设备的作用，缓解客户排队等候时间 ，提高银行自助设备的使用效率。
三、加快服务检查频率。该行服务管理部门，通过每日服务远程监控、每月神秘客户暗访检查、每季现场集中检查等手段，对营业网点服务工作实施督导；对各类服务检查发现的问题，能够现场整改的，现场及时整改落实到位；现场不能整改的，责令限时整改落实到位。并对服务违章有关责任人进行相应的经济处罚，情节严重的，将在全行进行通报批评。
四、加大服务考核力度。该行在月度绩效考核和季度服务管理综合考评中，注重把服务管理同员工月度绩效工资挂钩，与季度评选最佳服务明星，年度评选优质文明服务先进单位与先进个人紧密挂起钩来。网点负责人还要对服务违章人进行谈话，教育员工自觉遵守服务管理规定，促使服务管理工作落到实处。
