建行山西大同分行 规范大堂管理提升服务质量

    建行山西大同分行为了全面提升服务水平，落实活动要求，制定并实施一系列举措提升优质服务。

    一、加强服务培训，提高服务水平。该行以学习培训为着力点，以大厅致胜营销为目标，首先加强了对网点大堂经理的服务意识、服务知识和服务技能的培养，努力提高大堂经理综合业务素质。让客户进门第一感觉就是建行的服务的确与众不同，凭规范化、人性化、亲情化的大堂服务，赢得客户第一印象，促进服务水平向纵深迈进。该行经常采取自主学习、集中培训等形式，加强思想教育、业务知识、服务礼仪等方面的学习和培训，增强大堂经理的服务意识、职业道德、营销技巧、业务知识和处理特殊情况的综合能力，激发他们的工作热情。用眼勤、腿勤、口勤、脑勤、手勤的实际行动，谱写爱岗敬业的新篇章，为提升优质服务水平打下了坚实的基础。

    二、严格规范管理，强化履职行为。该行以规范管理为主线，以提升整体服务水平为宗旨，切实加强大堂经理规范化管理。按照营业网点管理规范的服务标准，严格使用文明用语，遵守各项工作纪律，注重服务环境的维护，规范仪容、仪表等行为，对客户提出的批评性意见和建议，以谦和、诚恳的态度，快速处理，努力营造优质和谐的服务氛围。

    三、制定服务细则，实行奖惩制度。该行制订优质服务考核办法，奖优罚劣，将优质服务进行了细分，其中规定大堂经理要对营业区域负责，发现客户有疑问，要及时进行处理。如因处理不及时造成客户投诉，大堂经理要负全责。该行每月还对服务情况进行检查和评议，对引起投诉或评议较差的大堂经理实行通报和处罚。