为全面提升一线人员的岗位技能，提高柜面员工整体服务水平。工商银行鹰潭分行针对一线柜员人数多、网点分布分散、工学矛盾突出等岗位特点，突破培训固有模式，创新培训方法，利用班前、班后等零散时间，采取支行集中培训、送教上门、小范围授课、现场指导、模拟操作、以考促训等灵活多样方式组织培训，使网点员工的培训更具有实效性和可操作性，取得很好培训效果，主要措施有：
一、模块化、小单元培训，灵活施教。为提高柜面培训的效果，该行扎实开展柜面培训需求分析，通过明查暗访、调看部分网点柜面服务录像，了解柜面服务现状，找准柜面服务短板，针对不同岗位的员工，确定不同培训重点，合理设计培训课程。把培训内容分为若干个小模块和小单元，利用晨会、晚例会时间，灵活开展模块化、小单元的培训，增强培训的针对性。
二、案例分享、现场演练，以练强训。该行一方面将工作中发现的典型服务案例进行总结，归纳案例带给大家的启示，通过鹰潭网讯经验交流栏目提供给大家借鉴学习。另一方面针对网点转岗人员、柜面服务考试未达标以及分行服务明查暗访存在服务不规范的部分柜员，采取如将柜面典型案例制作成正反面案例教材，组织员工观看部分网点服务用语做得好与做得差的录像以及服务规范化教学录像片、学习总行服务规范指引、组织讨论、现场演练等生动活泼形式开展互动培训，以提高柜面员工培训实效性。
三、送教上门、远程培训，缓解工学矛盾。为有效缓解柜面员工学矛盾，该行要求各专门部门选派业务扎实、教学经验丰富的业务骨干定期深入基层和网点送教上门，特别是针对新业务、业务重点、难点问题，到一线亲身示范。通过现场手把手教学，发挥现场培训的直观效果作用。同时充分发挥网络大学课件丰富、可随时自主学习、成本低的优势，利用网络大学平台，积极开展远程培训，定期下发网络学习信息和学习情况通报，今年5月份，该行还建立了远程教育学习室并投入使用，为员工上网自主学习提供了专门的场所。
四、以考促学，持证上岗，完善制度。该行在抓柜面培训基础上，重视柜面员工培训知识、技能考试考核，以考促学，通过定期组织柜面服务考试、星级员工考试、明查暗访等考核，检验每一次培训学习的效果。为不断总结经验，该行加大对考试考核结果的分析与运用，制定了《鹰潭分行服务工作综合考核办法》、《鹰潭分行营业网点服务违章处罚规定》，建立起培训、考核、使用、待遇一体化的机制，使柜员知识、操作技能的考试考核成为常态。
